Tendencias en Marketing

Jack Dorsey asegura que es el momento de cambiar "usuario" por "cliente"

En el mundo digital el término "cliente" se ha visto sustituido por el término "usuario". Un cambio del que muchas veces la industria no es consciente pero que a los más tradicionales ha traído más de un quebradero de cabeza.

El término "usuario" empezó a utilizarse cuando aparecieron los primeros terminales compartidos, se consolidó con la cultura hacker para determinar a las personas no técnicas o no creativas, es decir, incapaces de hacer o producir nada, y finalmente se concretó en las compañías online cuyos modelos de negocio se basaban en dos tipos de uso: el consumidor de pago y el consumidor no de pago.

Pero, teniendo en cuenta que el término usuario a veces puede ser equívoco, parece que ha llegado el momento de que la industria digital replantee el uso de esta palabra. Se habla de diseño centrado en el usuario, beneficio para el usuario, experiencia de usuario, usuarios activos, etc., pero si el objetivo es poner a las personas en primer lugar, al final lo que se consigue es una abstracción en masa de los verdaderos problemas a los que las personas se enfrentan día a día.

Jack Dorsey, cofundador de Twitter y Square, ha explicado en su blog que en Square ya están sustituyendo la palabra “usuarios” por “clientes”, “compradores” y “vendedores”. “La palabra ‘cliente’, dada su historia, marca inmediatamente un listón alto en el nivel de servicio que hay que ofrecer, o se tiene el riesgo de perder su atención o su negocio”, explica Dorsey. Por eso, en una carta a la industria tecnológica el director ejecutivo de Twitter ha animado a la industria tecnológica a reconsiderar el uso de la palabra “usuario” y la forma en que se denomina a aquellas personas a las que les gusta lo que han creado, empezando por uno mismo.

'Usuarios' es una palabra pasiva y abstracta. Nadie quiere que piensen en él como usuario. Yo no quiero. Y tampoco quiero considerar a mi madre un ‘usuario’, es mi madre. La palabra ‘usuario’ abstrae del verdadero individuo”, explica Dorsey en la carta, quien añade que “a palabra ‘cliente’ es mucho más activa y audaz. Es honesta y directa. Inmediatamente sugiere una relación que hay que cumplir. Y nuestros clientes piensan en sus clientes de la misma manera”.

“Desde este momento en adelante, dejemos de distanciarlos de las personas que eligen nuestros productos frente a la competencia. No tenemos usuarios, tenemos clientes que nos ganamos. Ellos merecen nuestro mayor respeto y servido”, concluyó.

Te recomendamos

FOA 2020

DMEXCO

Hootsuite

Outbrain

Xandr

Compartir