Un servicio básico de cualquier marca

La atención al cliente es uno de los servicios básicos con los que debe contar cualquier marca. La actividad de la atención al cliente puede ser una de las claves que marquen la diferencia a la hora de fidelizar a un consumidor, asegurar la repetición de compra y mantener o mejorar la imagen de la marca.

Cuando hablamos de ecommerce, la atención al cliente resulta aún más relevante, ya que estaremos ante un tipo de comercio en el que los bienes han de ser transportados desde uno o varios almacenes centrales hasta el hogar del comprador y que además no tiene por qué contar con una sede física en la que el consumidor pueda gestionar sus consultas o incidencias. Es en este transporte del producto donde se pueden producir la mayor parte de las incidencias como retrasos, pérdidas o daños. Para aquellas compañías de ecommerce que entregan pedidos a domicilio es más que necesario contar con un servicio de atención al cliente eficaz, escalable, ágil y que sea capaz de coordinarse a la perfección tanto con los departamentos internos como con el proveedor de transporte para dar el mejor servicio y la mejor respuesta en el menor tiempo posible al comprador.

Este comprador, el usuario, debe ser siempre el centro de las estrategias de atención al cliente, funcionando como foco absoluto de toda actividad. No hablamos ya del clásico «el cliente siempre tiene la razón», sino de practicar una escucha activa en todo momento y tomar nota de sus necesidades, problemas, deseos y puntos de dolor para así mejorar el servicio a través de la iteración de soluciones y la actualización de prestaciones.

La atención en la entrega de pedidos debe poner en primer lugar entre sus objetivos la agilidad del servicio. En el caso de las tiendas online, la escucha activa y la iteración del servicio ponen a disposición de las compañías una serie de servicios adicionales a ofrecer, como puede ser el caso de la asistencia o acompañamiento durante el proceso de compra. En la actualidad, la transformación digital del mercado tiene consecuencias de todo tipo, desde las más positivas como pueden ser el acceso a la información, el servicio en tiempo real, etc., hasta aquellas que no lo son tanto, como las que tienen que ver con las capacidades o conocimientos tecnológicos del usuario, a veces desconocedor de la tecnología o de los procesos logísticos de una entrega. La asistencia durante el proceso de compra es una disciplina que nace con el objetivo de minimizar la tasa de abandono de la compra y se basa en acompañar al usuario durante el proceso, ya sea de manera telefónica, a través de un chat en tiempo real integrado en la tienda, a través de tecnologías de mensajería como WhatsApp, etc. De esta manera, desde un contact center, contaremos con la capacidad de reducir las tasas de abandono y, por tanto, aumentar las conversiones de la tienda, con un ROI visible de manera directa e inmediata.