En la atención al cliente sigue siendo importante la interacción humana

Una encuesta realizada por Qualtrics, compañía pionera en software de gestión de la experiencia, señala cómo a la hora de realizar una compra, el recibir una atención excelente es el elemento más importante para el 85% de los consumidores.

Los datos de la encuesta se engloban en el informe «SAP Fashion Index», en el que han participado 5.000 consumidores, a los que se les ha preguntado sobre las percepciones que tienen de las marcas de moda y su comportamiento general cuando compran.

Las preguntas recorren diversos momentos del proceso de compra y se centran en qué es lo que más valoran los clientes y el rendimiento que consideran están proporcionando las empresas. La intención de la compañía es analizar la brecha existente en la actualidad entre las expectativas del consumidor y la experiencia final que perciben.

Fijándose en los factores de la atención y servicio al cliente, el 67% de los encuestados piensa que las empresas ofrecen el servicio que se espera. Además, el 81% espera algo más de las marcas a la hora de proponer ofertas y promociones.

Es esencial analizar los datos de los clientes para así diseñar una estrategia adecuada, que permita personalizar cada una de las experiencias de los consumidores

Es fundamental analizar los datos de los clientes para poder diseñar una estrategia adecuada que permita personalizar cada una de las experiencias, ofreciendo de esta manera a todos los consumidores los contenidos esperados.

Por otra parte, hay que destacar la especial importancia que tiene para los consumidores la atención al cliente, valorando sobre todo la interacción humana por encima de cualquier otro aspecto.

Entre las diferencias existentes entre las expectativas y las experiencias de los consumidores encontramos que el 75% de ellos tiene grandes expectativas en cuanto a sus experiencias de compra digital, pero sólo el 63% considera verdaderamente que las marcas cumplan con ellas. Además, el 73% de los encuestados, espera un proceso excelente de recogida y entrega del producto, pero solo el 59% cree conseguirlo.

Por último, el 57% de los consumidores esperan programas de recompensa y fidelización como parte intrínseca de la experiencia general, un hecho donde menos de la mitad de las marcas cumple las expectativas.