En los últimos tiempos, la experiencia de cliente se ha puesto en el punto de mira de las estrategias de marketing. Ya no se trata de satisfacer necesidades, sino de contar historias y crear experiencias que lleguen a los usuarios de una forma emocional. Los consumidores se han vuelto mucho más exigentes y las empresas han tenido que adaptar sus estrategias a las nuevas demandas, en las que el desarrollo de las nuevas tecnologías juega un papel clave.

Hoy en día, los consumidores tienen una gran cantidad de opciones entre las que elegir a la hora de adquirir un producto o servicio. La toma de decisiones se basa en las comparaciones entre distintas posibilidades y en el intercambio de opiniones. Este abanico de opciones tan amplio, consecuencia directa del auge de nuevos canales de comunicación como las redes sociales, puede dar como resultado la pérdida de lealtad de los clientes.

Precisamente para evitar esta pérdida, cada vez son más las empresas que están poniendo el foco en la experiencia de cliente, que ya se ha convertido en una pieza clave dentro de la estrategia de marketing. Sin perder de vista las últimas tendencias del mercado, el diseño de una buena experiencia de cliente debe partir del conocimiento del mismo. Para ello, conviene analizar todo el proceso por el que pasa el usuario desde que decide contratar nuestros servicios hasta que finaliza la transacción.

En este sentido, una de las herramientas más eficaces es el Customer Journey, un diagrama que nos permite dibujar todo el mapa del ciclo de vida del cliente para localizar los puntos de contacto. Esto nos permitirá buscar nuevas oportunidades e incluir mejoras en nuestros servicios. La particularidad de este instrumento es que se centra en los aspectos emocionales de los usuarios. Esta herramienta nos ofrece la posibilidad de conocer de una forma más directa las necesidades y motivaciones de nuestros clientes, y empresas como MADISON ya la incluyen en sus estrategias con resultados muy positivos.

Conocer todo el proceso que ha seguido el cliente hasta llegar a una empresa es esencial, porque permite a la compañía adaptarse a sus necesidades y demandas de una forma más directa, ofreciéndole una experiencia única que fomente su fidelización de cara a un futuro.

Nota de prensa