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La experiencia del cliente es "un quiero y no puedo" para las empresas B2B

experienciaComo sus colegas del ramo B2C, las empresas B2B también han caído rendidas a los pies de una de las tendencias «marketeras» más de moda del momento: la de agasajar al cliente con experiencias de calidad. Sin embargo, y pese a que la mayor parte de compañías B2B se está rascando cada vez más el bolsillo en proporcionar experiencias de calidad al cliente, pocas están viendo un verdadero retorno en sus inversiones. Ésta es al menos la conclusión de un reciente estudio internacional de la consultora Accenture.

El 76% de las empresas B2B consultadas por Accenture confiesa estar echando a perder hasta la mitad de sus inversiones en iniciativas para mejorar la experiencia del cliente totalmente inefectivas.

Por otra parte, el 85% de las empresas B2B considera que la experiencia del cliente desempeña un papel muy importante en sus prioridades estratégicas, mientras que el 70% cree que durante los próximos dos años la experiencia del cliente cobrará aún más importancia en sus estrategias corporativas.

A los ojos de las empresas B2B el cliente es cada vez más un clon del consumidor B2C y por eso el 43% de las compañías B2B tiene previsto incrementar en un 6% la inversión en iniciativas para mejorar la experiencia del cliente de cara al próximo año.

Aun así, y pese al esfuerzo inversor del sector B2B en las iniciativas para mejorar la experiencia del cliente, el 55% reconoce que tales iniciativas han caído en saco roto a la hora de retener cliente y el 52% confiesa que no se han traducido en un incremento de las ventas.

Cada vez más empresas B2B son conscientes de la importancia de las experiencias del cliente para condimentar sus estrategias “marketeras”, pero no están ejecutando los cambios necesarios para que éstas sean de verdad rentables. Hoy por hoy, en el terreno de la experiencia del cliente “hay más empresas que juegan para no perder que para ganar”, recalca Robert Woollan, responsable de ventas y servicios al cliente de Accenture.

En su informe Accenture clasifica a las empresas B2B en tres tipologías distintas (maestras, luchadoras y rezagadas) en función de su habilidad para diseñar y ejecutar iniciativas de experiencia del cliente verdaderamente efectivas.

El porcentaje de compañías B2B “maestras” en el arte de las experiencias del cliente asciende al 24% y son empresas que se las ingenian para dar a su facturación un acelerón del 13% apoyándose en tales experiencias.

Por su parte, las empresas “luchadoras” representan un 48% del total y logran incrementar su facturación anualmente en un 6% gracias a las experiencias, mientras que el porcentaje de compañías “rezagadas” es del 28%.

 

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