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La tipología del consumidor ha cambiado y la Navidad será la prueba de fuego para su negocio

consumidoresNos encontramos a pocos días de la llegada de la Navidad y con ello se abre uno de los periodos de mayor consumo de todo el año. Los consumidores ahora son diferentes a los que podríamos encontrar hace algunos años y ahora la fidelidad de estos se orienta no sólo a aquellos que les ofrezcan los productos y servicios que buscan sino a aquellos que puedan ofrecerles una experiencia de compra que cumpla con todas sus expectativas y les faciliten todas las alternativas posibles. Esta es la conclusión expuesta por Vector ITC Group.

Pero no sólo han cambiado las demandas de los consumidores sino que también se ha producido una variación en la clasificación de los mismos y en la actualidad nos encontramos con tres tipos de clientes agrupados en función de sus hábitos de compra. De esta forma encontramos:

Cliente ROPO (Research Online, Purchases Offline): un tipo de consumidor que investiga online pero acaba comprando en tiendas físicas.

Cliente Showroomer: un tipo de consumidor que se centra en investigar a través de las tiendas físicas pero que después compra de forma online buscando el menor precio posible.

Cliente RTB (Research, Testing and Buying): un tipo de consumidor que investiga sus compras de forma online para después acudir a las tiendas físicas a testear los productos y acabar sus compras de forma online.

Los tres grupos no son excluyentes ya que estas tipologías son mixtas. Los consumidores se mueven entre ellas en función de los productos o servicios que busquen así como la época del año en la que nos encontremos.

Esto nos dice que ha cambiado el objetivo del canal online puesto que ya no solo se centra en convertir en la red sino que realiza una profunda labor de visibilidad convirtiéndose en un escaparate interactivo de fácil acceso. Un claro ejemplo de esta nueva tendencia es Leroy Merlín donde el 75% de sus clientes comprueba los productos de forma online antes de adquirirlos en las tiendas físicas.

Las estimaciones realizadas por la web kelisto.es señalan que estas navidades un 17% de los consumidores españoles realizará sus compras de forma online. El año pasado el comercio online generó en nuestro país 12.731 millones de euros con unas previsiones para esta Navidad de 3.254 millones de euros.

Existe una clara necesitad de apostar por la omnicanalidad puesto que a pesar de los grandes beneficios del comercio online, este no acabará sustituyendo a las compras tradicionales de acuerdo a las últimas tendencias de consumo. eBay señala que hasta un 48% de los consumidores comprará sus regalos de Navidad a través de su tableta o smartphone señalando que en la actualidad un 59% de las transacciones que se efectúan pueden calificarse ya como multipantalla.

Esta situación ha cambiado los procesos de negocio ya que hace algunos años cuando la experiencia de compra de se limitaba sólo a las tiendas físicas bastaba con centrarse en factores como la operatividad y la eficiencia. Ahora nos enfrentamos a un consumidor cada vez más informado que no se contenta con adquirir un producto sino que quiere comprar el producto sobre el que ha investigado previamente. Es por esto que las tiendas mixtas son la mejor de las respuestas a esta nueva tipología del consumidor que se plantea: fusión del espacio físico y virtual para generar así sinergias mediante la interactuación de ambos a través de las diferentes plataformas y canales.

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