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Las 3 fases de la "historia de amor" entre marcas y clientes: medios pagados, medios propios y medios ganados

Las 3 fases de la "historia de amor" entre marcas y clientes: medios pagados, medios propios y medios ganadosEl marketing es como un juego de citas. La manera en la que las marcas utilizan los medios pagados, ganados y propios determina en buena medida si la “cita” ha sido buena o mala. Un reciente estudio de Yahoo! y BBDO revela que la mayor parte de los consumidores no están en realidad predispuestos a dar la espalda a las marcas. Lo que desean es interactuar con ellas.

Retomando la metáfora de las citas, los medios pagados serían los utilizados por las marcas en sus “primeras citas” con el cliente, según el informe. El objetivo de los medios pagados es despertar el interés del consumidor por la marca y plantar la simiente de una eventual relación entre ambos.

Los medios pagados son la principal fuente para la recopilación de información sobre una marca y también para ganar en reconocimiento de marca. El 73% de los mil consumidores consultados por Yahoo! y BBDO reconocen haber visto, oído o leído información sobre marcas a través de medios pagos y casi la mitad de ellos, el 46%, afirma que “una gran marca es como una persona interesante en una fiesta”.

De todas formas, para ganarse la confianza del cliente hay que apostar por la variedad. La mitad de los consumidores entrevistados por Yahoo! y BBDO admiten que si ven o escuchan el mismo anuncio de una marca una y otra vez, se sienten tentados de abandonar la marca. El 47% de los consumidores no dudan en tildar a los mensajes publicitarios demasiado llamativos y frecuentes de publicidad “agresiva”. Además, el 82% de los clientes aseguran que dejarían de lado a una marca con un comportamiento “intrusivo”, informa Media Post.

Si los medios pagados son el equivalente de las primeras citas, los medios propios son sinónimo de acercarse y conocer más a la persona con la que estamos saliendo: el cliente. “En esta fase, el consumidores se siente más involucrado emocionalmente con la marca. Su conexión con ella es más profunda. Si deciden permanecer al lado de una marca, los consumidores pasan más tiempo con ella para conocerla mejor. Necesitan una razón para estar junto a la marca”, afirma el estudio de Yahoo! y BBDO.

Llegados a esta segunda fase, el 97% de los consumidores quieren conocer el precio y las características del producto. Más de la mitad de los clientes dicen estar interesados en la historia y en los pequeños detalles de una marca. Alrededor del 45% de los consumidores quieren escuchar historias interesantes sobre la marca y un tanto por ciento ligeramente inferior de consumidores demandan a las marcas que expliquen al cliente por qué éste debería permanecer a su lado.

Finalmente, los medios ganados representan la fase de la relación en la que ha prendido la mecha de la pasión entre marcas y clientes. La reciprocidad, el apoyo y la transparencia se convierten entonces en factores clave. El 80% de los consumidores subrayan que las marcas deberían ser más genuinas en esta fase. Otro 80% considera que las marcas tienen que ser en esta fase de la relación con el cliente “más realistas y conscientes de sí mismas”. El 70% de los clientes demandan marcas que interactúen y se interesen por el cliente y el 59% de los consumidores quieren marcas “más empáticas”.

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