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Así lo estima un estudio de Dispitch

Las fake reviews generan enormes pérdidas al 90% de los negocios

Este fenómeno, similar a las fake news, menoscaba la reputación de las marcas a base de malas opiniones en internet, aunque a veces las marcas responden a ello mediante sus propias prácticas fraudulentas

fake news

Un estudio elaborado recientemente por Dispitch revela que el 90% de los negocios sufre los efectos temidas fake reviews. Estos reportes funcionan de forma similar a las fake news, pero en su lugar propagan y difunden información falsa y dañina que ataca directamente a las marcas. Esta nueva herramienta, que permite crear estrategias de comunicación para la reputación y visibilidad de las empresas, lucha contra este fenómeno que dinamita la imagen y la percepción de las marcas. Además, con la llegada de la Navidad, la presencia de este tipo de opiniones falsas aumenta hasta 10 veces más

Una opinión negativa siempre repercute directamente en la venta de un producto o servicio, debido al peso que tienen las opiniones de los usuarios en la era de internet. La web se ha convertido en el primer recurso consultado antes de realiza cualquier compra, y por ello los negocios están obligados a prestarle especial atención a su huella digital. Por lo tanto, la aparición de las fake reviews provoca pérdidas incuestionables de hasta un 40% en aquellos negocios que no apliquen estrategias para construir su propia reputación.

José Antonio Tovar, Fundador de Dispitch, expone que “el principal problema es que los negocios no son conscientes de la importancia de la reputación online hasta que empiezan a sufrirlo ya en forma de pérdidas económicas. Muchas empresas ven como se habla mal de ellos pero optan por no hacer nada pensando que así desaparecerá sin embargo comienzan a reaccionar cuando se les cae una venta a consecuencia de una opinión o varias publicadas en Internet”.

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Para confeccionar el estudio, Dispitch ha consultado a más de 200 propietarios de negocios de diferentes sectores acerca de las opiniones negativas que reciben. Los resultados, por lo general, no han sido nada alentadores. Sin ir más lejos, el 85% de los negocios simplemente no monitorizan lo que se dice acerca de ellos. Además, el 90% de los dueños de empresas no considera realizar ninguna estrategia enfocada a trabajar su reputación.

Por otro lado, el 80% de los directores de estos negocios achacan estas fake reviews a opiniones generadas por malas prácticas de la competencia. Mientras, otro 20% de los propietarios de negocios coinciden que son reales y asumen que no pueden ser perfectos. En definitiva, el problema al que se enfrentan es que el 70% de los clientes sólo publican opiniones cuando han sufrido una mala experiencia, por lo que tampoco cuentan con el apoyo de las opiniones reales para desmontar las falsas.

Aunque parezca que existe cierto desinterés, o que las marcas acusan a factores externos del problema, muchas empresas ya han comenzado a elaborar estrategias para reducir el impacto de este fenómeno. Lo más importante es crear contenido positivo que equilibre la balanza. Si un usuario solo encuentra opiniones negativas, el daño es inconmensurable. Por el contrario, si encuentra alguna opinión positiva, junto con otros recursos como noticias, recomendaciones o acciones de la marca, entonces tendrá más argumentos para valorar la reputación de la marca.

Por ello, las marcas se aventuran cada vez más a crear estrategias de reputación en medios ganados. Es decir, en prensa, influencers y otros medios y testimonios de terceras personas que recomienden las marcas. Según Dispitch, el 85% de los consumidores están dispuestos a pagar un poco más por comprar el producto o servicio de una marca con buena reputación frente a otra con opiniones negativas. Por tanto, es lógico que las empresas emprendan este tipo de iniciativas para mejorar su imagen.

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“Si bien cada vez hay más conciencia sobre gestionar la reputación de los negocios, aún estamos muy lejos de implementar estrategias concretas para prevenirlo. El problema actual es que los propietarios de los negocios no saben por dónde empezar ni los recursos que tienen a su alcance para atajar el problema de las fake reviews”, explica el fundador de Dispitch.
(retail, turismo, construcción, franquicias y hostelería)

Cualquier empresa está expuesta a las fake reviews, por lo que afectan a todo tipo de sectores, entre los que destacan la hostelería, la restauración, el turismo, los servicios y el retail. Ante esta inmensa influencia, también existen prácticas desaconsejables en las que muchas empresas incurren, como la compra de opiniones o los regalos a cambio de valoraciones positivas. Los consumidores suelen rechazar este tipo de estrategias, que generan desconfianza y pérdida de la reputación.

Además, ya están acostumbrados y les resulta fácil detectar si existe un intercambio detrás de una opinión sobre alguna marca. Por ejemplo, podemos identificar esta práctica cuando un producto poco conocido recibe, de repente, muchos comentarios y muy extensos. También llama la atención cuando el producto es ensalzado repetidamente, empleando expresiones similares para ello. Si el consumidor que opina o el vendedor provienen de países lejanos, también existe la posibilidad de que se trate de alguna práctica del estilo.

“En Amazon por ejemplo es habitual encontrar productos que tienen decenas de opiniones muy extensas, bien redactadas e incluso con contenido en forma de consejos e instrucciones de uso. Al final de la reseña se incluye un pequeño párrafo que indica que el redactor de la reseña recibió el producto a cambio de escribir objetivamente su opinión pero que esto no afecta a la opinión. Sin duda este tipo de opiniones generan mucho rechazo”, señala nuevamente Tovar.

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