Tendencias en Marketing

Las nuevas tecnologías crean nuevos roles en los departamentos de marketing

Los departamentos de marketing están poniéndose al día con la tecnología para poder conectar con los clientes. Ya no se habla tanto sobre vender productos, sino que se observa el comportamiento y los actos de los usuarios; además de que en las empresas la obsesión por rastrear y descifrar todo lo que se dice sobre sus productos y servicios es cada vez mayor.

El problema es que realmente no se está escuchando a los clientes. Como afirmó Frank Eliason, vicepresidente de social media en Citibank en la conferencia Real Time NY 11, “el 90% de las compañías está escuchando, pero sólo el 17% hace algo con esa información. Por lo que no están escuchando”. Jeff Cole, director de operaciones globales de social media en Kellogg’s añadió: “escuchar es la parte fácil. Es conseguir colaboración en las organizaciones, tener una visión, conseguir ideas de los datos, ése es el reto”.

Aunque sí hay anunciantes que están escuchando a los consumidores e interactúan con ellos. Para entender cómo los profesionales más innovadores están llevando a cabo estas tareas, Anna Maria Virzi, en ClickZ, ha repasado las distintas responsabilidades que han asumido los responsables de marketing más efectivos y que no dejan de cambiar a medida que las plataformas sociales surgen y evolucionan.

1. Recomendar al consumidor: Twitter ha demostrado ser una plataforma viable para conectar con los clientes, pero también puede mejorar las operaciones internas. Pero, para Eliason, en estos departamentos no es necesario contratar a alguien con experiencia en los social media, sino “gente extraordinariamente apasionada, apasionada para la gente y para la marca”.

2. Facilitador: a medida que los anunciantes empiezan a tener experiencia con los nuevos canales, están más interesados y entienden la importancia de crear una comunidad, conversación y contenidos. Y es que internet es capaz de mucho más allá de los anuncios en display, haciendo que haya más relevancia y las conexiones sean mucho más profundas y significativas.

3. Desarrollador de audiencias: en los departamentos de marketing no deja de repetirse que los social media no son sólo un juego de números. Hay que tener en cuenta mucho más la calidad de las conversaciones que el número de seguidores y amigos de Facebook que se tienen. Y aún así, las cifras son asombrosas si se comparan los canales sociales con los tradicionales.

4. Colaborador: una idea interesante es escuchar lo que dicen los consumidores y compartirlo con todos los empleados de la compañía, ya sean los desarrolladores, responsables de atención al cliente, servicios financieros o marketing, como hacen en Gatorade. A través de los social media, la compañía de bebidas ha sido capaz de entender de qué hablan los atletas y ver cómo pueden solucionar o tratar esos asuntos.

5. Recepcionista: Domino’s Pizza creó, junto con Crispin Porter + Bogusky entre 2010 y 2011 un sistema de pistas online en el que los clientes podían elegir distintas canciones del reproductor y en las que, si el usuario hacía clic, un audio les hablaba sobre su pedido en estilo romántico, metal o deportivo. A través de este sistema, Domino’s muestra una encuesta de satisfacción que los clientes pueden rellenar de forma muy simple y, cuyio emplazamiento sugiere que la empresa se preocupa por sus clientes. Se trata de una herramienta que pretendía ser divertida, conseguir participación y sorprender a los usuarios que piden una pizza pero, también, humanizar el proceso de pedir comida online.

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