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Los clientes españoles, los más exigentes del mercado asegurador europeo

Una gran mayoría de los consumidores, el 84%, se declara satisfecho con su compañía de seguros; no obstante, se observa un cierto desfase entre lo que esperan de ellas y lo que finalmente reciben. La claridad de la información, el acceso a la misma, la diferenciación y la calidad  de los servicios son los grandes retos que se revelan del último informe global de Accenture.

La información sobre productos y servicios ofrecida por las Compañías debe mejorarse para encajar con  las expectativas de los clientes. Así, el 62% señala como muy importante que su aseguradora le facilite información clara y sencilla sobre las respectivas pólizas, pero solo el 27 % está satisfecho con los esfuerzos efectuados por su compañía en este sentido.

Entre otras, de la encuesta se desprenden las siguientes conclusiones clave:

  • El 78% piensa que los productos y servicios de las aseguradoras son difíciles de entender.
  • Prácticamente la misma cifra de encuestados, el 75 %, cree que generalmente todas las aseguradoras ofrecen los mismos productos y servicios.
  • El 61% afirmó que era muy importante que su aseguradora le prestase un servicio rápido y eficaz o respondiese a sus solicitudes puntualmente, pero sólo el 32 % se mostró muy satisfecho con la capacidad de sus aseguradoras para hacerlo.
  • Mientras que el 53 % declaró que era muy importante acceder a la información necesaria en el momento oportuno, sólo el 29 % se mostró muy satisfecho con la capacidad de su compañía para ofrecerle asistencia 24 horas al día, todos los días a la semana.

Movilidad y redes sociales

El informe confirma la tendencia al uso de las nuevas tecnologías móviles y pronostica que dentro de dos años, tres de cada cuatro clientes utilizarán dispositivos móviles para interactuar con su compañía. Un 84% espera que el acceso a la operativa con su aseguradora sea posible a través de distintos canales y el 61% espera obtener un amplio abanico de servicios a partir de dispositivos móviles.

El 76% de los menores de 35 años expresó su interés por utilizar dispositivos móviles para reclamaciones e interactuar con agentes y corredores de seguros. En China, el 96% de los clientes está interesado en los nuevos servicios móviles, al igual que en India (91%), Corea del Sur (88%) y Brasil (83%). España obtuvo el valor más alto de los países europeos con un 68% y en Alemania esta cifra fue de sólo el 41 %.

Con respecto al uso de las redes sociales y los blogs al contratar nuevos seguros, el patrón de respuesta resultó similar. El 49% de los encuestados brasileños manifestó interés por estos últimos, en comparación con la cifra media registrada del 30% y el exiguo 14% de Francia.  En España el 21% de los encuestados  está interesado en utilizar estos nuevos canales, siendo el segundo país europeo con mayor demanda tras Italia.

Quizá por todo ello, también los clientes más jóvenes y los que viven en mercados emergentes son los que se confiesan menos dispuestos a una larga fidelidad respecto a sus compañías de seguros:

  • El 22% dejaría de contar con los servicios de al menos una de sus aseguradoras en los próximos 12 meses. Una cifra que aumenta hasta el 31% en el grupo de edad de entre 18 y 24 años, frente a sólo el 10% de los encuestados de más de 55 años.
  • El 96% de los consumidores de China consideraba probable el cambio de aseguradora, en comparación con la media global obtenida del 76%. En España, el 82% de los consumidores encuestados se lo plantea, siendo el valor más alto de los valores europeos junto al Reino Unido.

Las respuestas de los consumidores españoles confirman la posición destacada de España en el uso de Internet en dispositivos móviles, donde un 16% de la población lo usa frente al 7% de media de la Unión Europea (según informe eEspaña 2010).

Dispuestos a pagar más

Tanto los clientes jóvenes como los de mercados emergentes son los más dispuestos a pagar un mayor precio por productos que se ajusten mejor a sus necesidades concretas:

  • Casi tres cuartas partes, el 70%, de entre 18 y 24 años está dispuesto a pagar más por ello, en comparación con el 33% de los de más de 55 años y el 38% de los entre 45 y 54 años.
  • También fue el caso de los consumidores de la India (93%), China (92%), Corea del Sur (76%) y Brasil (73%) que también estarían dispuestos a pagar más, frente a la cifra media global registrada del 52%. A distancia de los países emergentes aparecen los países europeos, obteniendo de nuevo España el valor más alto con un 43%.

Según Bárbara Gerona, manager del grupo de Seguros de Accenture, “la encuesta confirma la demanda creciente por la diferenciación, especialmente los más jóvenes, que esperan productos y servicios más personalizados e innovadores accesibles a través de sus canales preferidos. Los clientes españoles son los más exigentes del mercado europeo lo que supone un reto para las compañías, a la vez que una oportunidad para las que quieran ampliar su base de futuro”

Accenture encargó la realización de una encuesta a más de 7.000 titulares de pólizas de seguros generales y de vida y/o de responsabilidad civil de 13 países distintos: Estados Unidos, Brasil, China, India, Japón, Singapur, Corea del Sur, Australia, Alemania, Francia, Reino Unido, Italia y España. La encuesta se llevó a cabo durante los meses de febrero y marzo de 2011. Los encuestados constituían una muestra representativa de la población en términos de género, edad y renta.

Accenture es una compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing. Combinando su experiencia incomparable, sus exhaustivas capacidades en todos los sectores y áreas de negocio, y su amplia investigación con las compañías de más éxito del mundo, Accenture colabora con sus clientes para ayudarles a convertir sus organizaciones en negocios y administraciones públicas de alto rendimiento. Con más de 223.000 personas trabajando en más de 120 países, la compañía obtuvo una facturación de 21.600 millones de dólares durante el año fiscal finalizado el pasado 31 de agosto de 2010. www.accenture.es.

Nota de prensa

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