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Los comentarios en internet hacen que el 75% de los internautas cambie su decisión de compra

reputacion onlineLas redes sociales se han convertido en el escaparate perfecto para que las marcas ganen visibilidad entre el público y puedan conocer de forma directa y casi al instante lo que los usuarios de estas redes y potenciales clientes opinan sobre las mismas.

Raúl Arbeloa, director general de Boom Social Technology, empresa integrada en Hello Media Group explica, en declaraciones al Programa de la Publicidad que internet “es un espacio altamente sensible donde cada segundo se pone en juego nuestra reputación, nuestra marca personal o comercial. Pero eso no quiere decir que estemos desarmados o que, impotentes, debamos tirar la toalla”.

Esa plataforma de información que generan las redes sociales se convierte en muchas ocasiones en el escenario perfecto para que se disputen muchos enfrentamientos comerciales y políticos. Arbeloa explica que, como en cualquier batalla, “gana quien está mejor armado y quien tiene mejor estrategia”. Es habitual que en las redes sociales nos encontremos con personajes que debido a sus comportamientos o declaraciones, prácticamente abren ellos mismos la veda para que los usuarios les ‘troleen’. Otro de los perfiles habituales es el de aquellos que establecen el llamar la atención como su esquema a seguir en estas redes y continuamente están buscando guerra y nunca falta quien les dé de su propia medicina.

En el argot de internet podemos denominar a estos individuos como troller (persona que publica mensajes sin relevancia o fuera de tono en comunidades online con el objetivo de molestar) o hater (persona cuya única misión es expresar odio en foros públicos).

Arbeloa habla de la necesidad de identificar rápidamente este tipo de perfiles en las redes sociales para que nuestra reputación como marca no se vea afectada en las mismas. “Si trollers y haters te identifican como víctima, hay que reaccionar inmediatamente, sobre todo si eres una marca comercial, una personalidad pública o una celebrity. Cuanto más se tarde más difícil será”.

Y es que uno de los principales retos a los que se enfrentan en nuestros días las empresas y marcas es la necesidad de mantener su reputación online. Un trabajo sin horarios ya que estamos expuestos las 24 horas del día los 365 días del año a todo tipo de críticas y acusaciones por parte de los perfiles anteriormente mencionados u otros usuarios de estas redes sociales.

Por esto hay que ir un paso más allá de la simple monitorización de lo que ocurre en la red si queremos tener una buena imagen de marca y de nuestros productos en internet. Es de vital importancia el que se desarrollen políticas activas, de carácter preventivo y reactivas que sean capaces de asegurarnos una presencia online positiva ya que la reputación online es el reflejo del prestigio de una marca o persona en internet.

Estas apreciaciones resultan de vital importancia ya que nadie escapa a las opiniones del resto. Aunque seamos una empresa o persona que no siquiera tengamos un perfil en alguna red social o página web, estamos expuestos a las opiniones de los demás y por eso debemos cuidar nuestra reputación online ya que el 58% de las compras comienzan en los buscadores, pero el 75% de los internautas cambia de idea de compra tras leer los comentarios en la red.

Para una buena Gestión de la Reputación Online (GRM) es necesario que se defina una estrategia completa en todos los campos de actuación. “Internet ofrece la posibilidad de establecer un diálogo activo y positivo con los usuarios, consumidores y la sociedad. La posibilidad de ir más allá en la relación entre marca y cliente, estrechando lazos, creando complicidades y fidelizándole. Es un instrumento poderosísimo que muchas veces se mal utiliza, despreciando la inteligencia del “público” concluye Raúl Arbeloa.

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