Tendencias

Así queda expuesto en el Observatorio de Retail en España, elaborado por Salesforce

Los consumidores actuales son los más impredecibles de las últimas décadas para el sector retail

El aumento de las ventas online, la reducción de tráfico y tiempo en tiendas y la automatización de procesos para evitar contacto físico son las principales tendencias que está acelerando el coronavirus

compras poscovidLa crisis sanitaria producida por la pandemia del coronavirus ha servido como desencadenante de toda una serie de cambios en nuestras vidas cotidianas a todos los niveles, alterando drásticamente los patrones de compra de los consumidores. Como consecuencia, el consumidor actual es el más impredecible de las últimas décadas, incluso para aquellas empresas que han hecho un gran trabajo durante el confinamiento y han conseguido encararlo con tranquilidad en términos de transformación digital, aguantando en la medida de lo posible el frenazo económico recientemente sufrido.

Esta es una de las principales conclusiones de la segunda reunión del Observatorio de Retail en España, organizada e impulsada por Salesforce. Desde el estudio señalan que siempre hemos podido observar cambios en los patrones de consumo, que históricamente han impactado y modificado la industria del retail. Unos cambios normalmente disruptivos y transformadores, pero que nunca se habían producido de una forma tan acelerada como la actual. El impacto del coronavirus en el retail, a fin de cuentas, no cuenta con precedentes porque nunca se habían producido tantos cambios, y tan rápidos.

Ante este escenario incierto y cambiante, muchos de los “consumidores actuales” han terminado por ser los menos predecibles de las últimas décadas, como indicamos al principio, y como apunta también Laureano Turienzo, el director del Observatorio de Retail, un observatorio que ha contado nuevamente con altos cargos en representación de La Máquina, Neck&Neck, The Phone House, TiendAnimal, Casa del Libro, Telefónica Consumer Finance y Pikolinos. “Muchos de los datos sobre el comportamiento de los clientes que habían acumulado durante décadas los retailers ahora parecen perder valor, ante un cliente que es distinto al que creíamos conocer. Eso obliga a los retailers a reestudiar a sus clientes, a un esfuerzo estratégico y tecnológico”, explica.

Retail

Los portavoces de cada una de estas compañías abordaron las prioridades en la aceleración de la digitalización, analizando de paso las mejores prácticas para relacionarse con el nuevo consumidor. En este sentido, compartieron su preocupación por la situación actual, pero también dieron a conocer datos que evidencian el cambio de hábitos y el enorme crecimiento de la monetización de los canales de venta online. Precisamente el e-commerce es uno de los aspectos que más rápidamente venía evolucionando en los últimos años, y la pandemia no ha hecho más que acelerar esta tendencia. De este modo, el comercio electrónico creció un 67% en España entre abril, mayo y junio, según el último estudio de Salesforce Shopping Index.

El Observatorio de Salesforce destacó, además, otra serie de tendencias en el sector retail consecuencia directa del impacto del coronavirus en este sector en España. Entre ellas, por ejemplo, una de las más destacadas es la futura e inmediata automatización de procesos que reduzcan el contacto físico. El aumento de las ventas online, bien con entrega en los domicilios particulares o recogida por los consumidores en las tiendas (BOPIS, por sus siglas en inglés) ya es una realidad, pero se espera que no deje de crecer en años sucesivos.

Por otra parte, algunos agentes de esta industria señalan que deberíamos regresar a la venta por teléfono o con cita previa. Ambas se han disparado en todos los retailers que las han puesto en marcha estos meses, y exigen a las organizaciones un esfuerzo extra por satisfacer las necesidades de un cliente que se toma la molestia de acudir a un establecimiento en estos tiempos. Precisamente, la seguridad en las tiendas para empleados y clientes ha pasado a ser la prioridad absoluta, lo que ha obligado a unas inversiones realmente importantes para las empresas del sector. Ahora vender algo implica más costes que nunca.

Como consecuencia directa de la pandemia, y en sintonía con estas últimas tendencias, también observamos menos tráfico en las tiendas, pero en muchos casos los clientes son heavy buyers (compran a conciencia y con gran parte de la decisión de compra previamente tomada). Eso sí, los clientes pretenden pasar el menor tiempo posible en las tiendas, por lo que buscan la disponibilidad y la facilidad de compra, y ahora más que nunca debe haber tolerancia cero con rupturas de stocks. En otras palabras, un retailer no puede defraudar a un cliente que hace el esfuerzo de ir a sus tiendas en una situación así dejando que se marche sin el artículo que ha ido a buscar.

La tecnología siempre estará al servicio de la industria del retail para ayudar al sector a adaptarse a todos los retos que surjan, incluso en situaciones tan delicadas como la actual”, comenta Enrique Mazón, RVP Salesforce Commerce Cloud Iberia”. “Por ejemplo, la Inteligencia Artificial (IA) utiliza los datos del cliente para ofrecerle productos de acuerdo a sus gustos y los retailers que la activan están aumentando las ventas un 10%, incluso algunos logran vender la mitad de los productos sugeridos por IA durante el proceso de pago”, concluye.

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