Si el servicio al cliente es el rey, entonces ¿por qué hay tantos compradores que prefieren mirar las pantallas de sus dispositivos móviles en lugar de interactuar con empleados cara a cara?

Según un estudio realizado por Consumer Electronics Association (CEA), más de la mitad de los compradores encuestados (58%) afirmó que prefería buscar información en sus dispositivos móviles mientras realizaba sus compras en lugar de hablar con un empleado de la tienda. Casi dos tercios de los entrevistados considera que la información que la información que recabaron a través de su teléfono móvil era más útil que la que obtenían en en el punto de venta.

Sin embargo, los consumidores todavía continúan valorando el servicio de atención al cliente, solo que la forma en la que quieren recibir está cambiando a medida que sus hábitos de consumo también se transforman. Mientras que el móvil se ha convertido en una parte importante del proceso de compra -en especial para investigar sobre la marcha e incluso en el propio establecimiento físico-, las preferencias de los consumidores sobre cómo desean que los minoristas interactúen con ellos también se han modificado.

Los minoristas de productos de electrónica son algunos de los que deberían tomar buena nota de los resultados de este estudio de CEA, ya que según la investigación el 60% de los compradores móviles utiliza sus dispositivos como ayuda al hacer compras de electrónica en las tiendas. Pero no sólo se utiliza el móvil en las compras relacionadas con esta industria, ya que los consumidores también sacan sus smartphones para buscar características más detalladas sobre un producto, leer comentarios de otros clientes, o comparar precios cuando compran alimentación (55%), ropa (47%), calzado (45%), y productos de salud y belleza (39%).

Pero sin duda, los minoristas no deben tener miedo al uso móvil en la tienda. De acuerdo a un estudio de Deloitte, los dispositivos móviles utilizados antes o durante la compra, o bien durante el trayecto al punto de venta, ayudaron a convertir ventas por casi 600 millones de dólares en Estados Unidos en los comercios al por menor durante 2013. Por tanto, cuanto más informado esté el consumidor, más cómodo estará apretando el gatillo en la transacción final.