Tendencias

La relación entre marcas y clientes en la era del data

Las marcas se miran en el espejo de la realidad y estas son sus 20 impresiones

En la nueva era digital en la que nos encontramos inmersos el consumidor cada vez se presenta como más empoderado.

De acuerdo a los datos de un reciente estudio elaborado por Havas, a los nuevos consumidores les daría igual que mañana desapareciese el 74% de las marcas. Como puede ver, el consumidor es ahora más infiel que nunca.

¿Cómo es la relación entre los clientes y las marcas en la era del data? Esta es la pregunta a la que se ha intentado dar respuesta en la comida organizada por MarketingDirecto.com junto a Selligent y un nutrido grupo de profesionales conocedores de la fotografía actual.

Estas ha sido las principales conclusiones que se han extraído del debate surgido en la comida. No pierda detalle de estas puesto que las marcas presentes han logrado conformar una foto muy precisa de los retos y desafíos a los que nos enfrentamos. Tome nota.

1. Los consumidores cada vez son menos fieles a las marcas en el entorno digital.

2. No es el entorno digital el que provoca la infidelidad. Esta nace de las malas experiencias que ofrecen las marcas en un espacio digital que no terminan de comprender.

3. Hemos pasado de un mundo en el que los consumidores prácticamente solo contaban con las opiniones de amigos y familiares, a un mundo en el que la comparación ha explotado como el gran aliado del consumidor.

4. Amazon (junto con otros gigantes) están sentando las bases de los nuevos estándares de calidad, logística, atención y seguimiento del customer journey del cliente.

5. Los clientes cada vez están más informados.

6. Ante el empoderamiento y conocimiento del consumidor es cierto que hay marcas que complican a propósito la comparación. Entre los ejemplos que se han citado han aparecido las operadoras de telefonía o los proveedores de internet.

7. Si hablamos de emociones no se trata únicamente de hacer reír o llorar. El objetivo es conectar con la vista puesta en sentar las bases de una relación a largo plazo.

8. En los sectores en los que el diseño (la moda por ejemplo) es un valor fundamental, las emociones que provoquen nuestros productos o servicios serán el valor diferencial (incluso sobre el precio).

9. El Big Data orientado cada vez más al Smart Data se erige como el mejor aliado a la hora de afinar los perfiles de los consumidores. Ya no nos dirigimos a masas sino que la personalización es el camino a seguir.

10. El análisis del dato no es sencillo y el gran error es que no se parte del conocimiento sobre la calidad del dato que se trabaja. Hay que huir de los generalistas para poder trabajar sobre el data acertado y crear insights.

11. La tecnología y las distintas plataformas de marketing relacional permiten realizar un seguimiento en tiempo real y desde una única plataforma de los cambios que se experimentan en el perfil del consumidor.

12. El 90% de las cookies son identificables con las acciones de una persona pero, pasadas una par de semanas, únicamente lo son alrededor del 50% debido a la fragmentación de las acciones de los usuarios en un entorno multidispositivo. Hay muchas limitaciones tecnológicas para contar con una visión única del cliente.

13. El problema de los modelos de retargeting reside en derivar el servicio en terceros y sus modelos de rentabilidad. Es necesario que las marcas asuman su responsabilidad en las acciones de retargeting.

14. Hay que cuidar muy bien cómo define cada soporte el dato y la clasificación que se hace de estos. Y más si tenemos en cuenta que prácticamente todos los modelos de profiling online funcionan del mismo modo.

15. Los problemas de visibilidad no son exclusivos de la publicidad online. También están en presentes en los formatos tradicionales.

16. La transparencia es clave. El anunciante no está preparado para este concepto puesto que le hace falta un mayor conocimiento en términos de métricas, tecnologías e información del consumidor.

17. La transparencia de las agencias no es un tema nuevo. Por todos es conocido que estas siempre han mirado por sus intereses (que combinan con los del cliente) y la única forma de defenderse de esto es el conocimiento.

18. El modelo de las agencias tiene que cambiar asumiendo que uno 360º es imposible de alcanzar.

19. Hay que tener muy claro lo que queremos hacer y conseguir, ya que la tecnología sólo es un facilitador que ayuda a conseguir los objetivos de marketing.

20. El 100% de la visibilidad no es posible por lo que no hay que volverse loco. Contamos con métricas y tecnologías buenas y la clave para avanzar por el camino correcto reside en ponerlas y trabajarlas en el contexto adecuado.

*A continuación se muestran los nombres de las empresas participantes en esta comida cuyo debate ha sido moderado por Javier Piedrahita, editor y fundador de MarketingDirecto.com: Juan Vicente García, director de marketing intelligence & CRM de Grupo Cortefiel; Alicia Pérez, marketing manager de AVIS; Cristina Herránz, marketing brand manager de Makro; José Manuel Redondo, director de marketing de clientes & CRM de El Corte Inglés; Inés González, directora de marketing y comunicación de Amichi; Beatriz Tomey, marketing manager de Intropía; Aurelia Vincent, CRM manager de Sephora, Celso Fernández, técnico de marketing en MMT y Rafa Romero, sales director en Selligent.

Te recomendamos

A3

ADN

Navidad

Recopilatorio

Enamorando

Compartir