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Marcas y fidelización: cómo optimizar los micro momentos y aprovechar la hiperconectividad

Tendencias en Marketingestrategias de fidelización para marcas basadas en micro momentos

Las marcas deben centrar sus estrategias de fidelización en la customización, la rapidez y la omnicanalidad

Marcas y fidelización: cómo optimizar los micro momentos y aprovechar la hiperconectividad

Redacción

Escrito por Redacción

Las marcas deben adaptarse al ecosistema digital actuar y buscar nuevas formas de conectar con los usuarios aprovechando el tiempo de conexión de estos

Los teléfonos móviles se han convertido en una extensión de nuestras manos y en una herramienta que cumple gran parte de las funciones de nuestro día a día, tanto comunicativas como de otro tipo: mandar e-mails de trabajo, buscar entretenimiento, consultar las noticias, chatear con amigos, comprar… Todo esto se refleja en un aumento generalizado del tiempo medio de conexión, que actualmente se sitúa en 6 horas y 54 minutos, según Statista. Además, el 87% de los usuarios afirma tener su móvil cerca siempre, día y noche. En definitiva; el espacio donde yacen las oportunidades de mercado para marcas y empresas es en el universo digital asociado a estos pequeños dispositivos.

El móvil se consulta unas 150 veces diarias de media, según Google. Muchas de estas consultas son lo que se denominan “micro momentos”; es decir, búsquedas online rápidas y espontáneas. Estos micro momentos suponen un enorme potencial para conectar con clientes y generar valor en relación con ellos.

“El teléfono móvil se ha convertido en una extensión de nosotros mismos. Los micro momentos son aquellos en los que los clientes valoran recibir ayuda para maximizar el beneficio de su decisión. Así, para las marcas, estos momentos se convierten en una oportunidad para generar una interacción de mucho valor para el cliente y, al mismo tiempo, mejorar el conocimiento sobre él de una manera muy poco intrusiva”, comenta Eduardo Esparza, VP General Manager de cxLoyalty España, compañía experta en fidelización.

Los “momentos de la verdad”, aquellos en los que la descarga emocional del consumidor es más alta, son uno de los elementos más importantes en la relación con el cliente. “Los micro momentos cercanos a los momentos de la verdad son los más interesantes para que las marcas diseñen una experiencia relevante y personalizada, y ahí los programas de fidelización son clave”, señala Esparza.

Programas de fidelización, claves para conectar en los micro momentos

Para optimizar las estrategias de fidelización las marcas deben aprovechar los micro momentos y centrarse en conocer al cliente, especialmente en los nuevos entornos digitales.

1. Modelos predictivos ajustados a la omnicanalidad.

Los canales que usan los clientes para conectar con las marcas varían en función de los perfiles, los tipos de productos y los servicios. “El punto de partida para cualquier programa de fidelización es la identificación de los canales preferidos por tus usuarios, a través del proceso de recogida de información, y utilizar esa información para diseñar una estrategia que logre conectar con ellos”, explica Eduardo. Los modelos predictivos son de gran ayuda para dar forma a la propuesta de valor a largo plazo.

2. Personalización, utilidad y relevancia.

La customización es esencial para subir el engagement. Según dato de McKinsey & Company, “la personalización puede incrementar entre 10 y un 30% los ingresos y la retención, reducir los costes de adquisición hasta en un 5% y mejorar la eficiencia de la inversión en marketing entre un 10 y un 20%”.
“Con la correcta gestión de los micro momentos las marcas son capaces de construir conexiones más profundas, maximizar la conversión y mejorar el retorno de la inversión”, apunta el directivo de cxLoyalty.

3. Rapidez para conectar con los consumidores.

Los programas de fidelización conectan con los usuarios en los canales físicos y online. Un ejemplo son los programas de fidelización basados en geolocalización. “Somos capaces de conocer dónde se encuentran los clientes y comunicarnos con ellos en base a sus necesidades en un mismo instante. El contenido del programa de fidelización debe estar alineado con los intereses de los clientes, debemos ser capaces de crear un mix de canales entre el online y el físico, donde la experiencia de usuario sea consistente entre ellos”, concluye Esparza.

 

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