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Las fortalezas del máster en Customer Experience Manager

El máster de ESIC que forma a los Customer Experience Manager, un perfil demandado en el mundo del marketing

Alberto Pérez

Escrito por Alberto Pérez

Un máster que cubre aspectos cruciales como la investigación de usuarios, el diseño de interfaces, la creación de prototipos y la medición y evaluación de la experiencia del usuario.

La constante innovación tecnológica ha renovado también las exigencias de los consumidores. En este terreno, la gestión de la experiencia del cliente (Customer Experience Management o CX) ha emergido como una disciplina clave para fortificar esta relación. Las empresas ya no pueden confiar solo en ofrecer productos o servicios de calidad; deben asegurarse de que cada interacción con sus clientes sea memorable y satisfactoria.

El Customer Experience se refiere a la percepción total que un cliente tiene de una marca a lo largo de todas las interacciones que tiene con ella. Esto abarca desde el primer contacto, ya sea a través de una búsqueda en línea o una recomendación, hasta el servicio postventa. Una experiencia positiva no sólo incrementa la lealtad del cliente, sino que también puede transformar a los clientes en embajadores de la marca, promoviendo de manera orgánica los productos o servicios a través de sus redes personales y sociales.

En la era digital, donde las opciones son infinitas y la competencia feroz, la CX se ha convertido en un diferenciador. Empresas como Cabify o Wibly son ejemplos perfectos de cómo una excelente UX puede mejorar significativamente la CX. Estas plataformas han invertido considerablemente en crear interfaces intuitivas y procesos de usuario simplificados, lo que resulta en experiencias de cliente más satisfactorias y eficientes.

Entendiendo la Experiencia de Usuario (UX)

UX, o Experiencia de Usuario, se centra en cómo los usuarios interactúan con un producto o servicio específico y cómo se sienten durante y después de esa interacción. Si bien UX y CX están estrechamente relacionados, la UX es una parte integral de la CX. Una buena UX puede mejorar significativamente la CX general al hacer que las interacciones con una marca sean más fáciles y agradables.

Los profesionales en UX se especializan en áreas como la investigación de usuarios, el diseño de interfaces de usuario y las métricas y análisis de UX. Su objetivo es crear productos que no solo sean funcionales sino también intuitivos y accesibles. Esto implica comprender profundamente las necesidades y comportamientos de los usuarios y aplicar este conocimiento al diseño de productos y servicios.

Para destacar en el campo de la CX y UX, los profesionales deben dominar varias habilidades clave. Es fundamental comprender cómo realizar investigaciones de usuarios a través de encuestas, entrevistas y pruebas, y usar estos datos para informar decisiones de diseño. También es crucial conocer los principios del diseño de interfaces de usuario, incluyendo usabilidad, accesibilidad y capacidad de respuesta, y crear wireframes y prototipos efectivos. Mantener al usuario en el centro del proceso de diseño es esencial, lo que implica obtener retroalimentación constante e iterar en el diseño según sus necesidades. Además, medir el éxito de la experiencia del usuario mediante métricas y análisis de usabilidad y satisfacción permite realizar ajustes necesarios y optimizar la CX continuamente.

La importancia de una buena formación en este campo

Para aquellos interesados en especializarse en CX y UX, la formación adecuada es fundamental. Conscientes de los retos de un mercado en constante renovación, desde ESIC Business & Marketing School han potenciado su Máster en Customer Experience & Innovation, que ofrece una combinación única de teoría y práctica, preparando a los estudiantes para enfrentar estos desafíos.

El máster se enfoca en desarrollar habilidades y conocimientos en el diseño de experiencias centradas en el usuario, lo que eleva la calidad y eficacia de los productos y servicios digitales. Dentro de esta formación, aprenderás técnicas y herramientas para investigar y comprender las necesidades, comportamientos y expectativas de los usuarios, asegurando que cada decisión de diseño esté fundamentada en datos sólidos. Dominarás los principios y fundamentos del diseño de interfaces de usuario y la creación de prototipos, transformando ideas en soluciones tangibles y efectivas. Además, aprenderás a medir y evaluar la eficacia de las soluciones de diseño mediante análisis de usabilidad, satisfacción del usuario y métricas clave de rendimiento, asegurando que cada proyecto tenga un impacto positivo y medible.

La colaboración y el trabajo en equipo son pilares fundamentales de este programa. Por ello, desde ESIC Business & Marketing School han potenciado este aspecto para que, a través de proyectos prácticos y debates sobre temas relevantes, los alumnos puedan sumergirse en un entorno de aprendizaje que refleja las dinámicas del mundo profesional.

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