Por qué dan plantón los consumidores a las marcas

La confianza que el consumidor tiene a bien depositar en los productos y servicios de una marca es absolutamente imperativa para que esta se encarame a la cima del éxito. Sin embargo, esa confianza tiende a marchitarse también muy rápidamente. No en vano, durante la pandemia la mitad de los consumidores dio plantón a alguna marca.

Cuando un consumidor decide cortar amarras con una marca, la experiencia (de naturaleza deficitaria) juega un rol de primerísimo orden. El 31% de los consumidores dice haber cambiado de marca tras ser confrontado con alguna mentira sobre el rendimiento de sus productos, de acuerdo con un reciente estudio global de YouGov. Y el 23% ha condenado al ostracismo a alguna marca debido a algún fallo en sus productos y servicios.

Estos datos están en línea con los resultados arrojados por otros informes, que hacen hincapié en la necesidad de atenerse a la promesas hechas al consumidor y agasajarle con productos y servicios de calidad para forjar de verdad relaciones a largo plazo con el cliente.

Y aunque el consumidor está en realidad más predispuesto a escribir reseñas de experiencias positivas, 4 de cada 10 clientes escribiría una «review» si su experiencia con un producto en particular fuera insatisfactoria. Además, y si tenemos en cuenta que tres cuartas partes de los consumidores clavan los ojos en reseñas online durante el proceso de compra, quebrantar promesas puede potencialmente hacer trizas la reputación de una marca.

La falta de ética es una razón de peso a la hora de dejar plantadas a la marcas

Por otra parte, cada vez más consumidores ponen ojitos a aquellas marcas que desde su particular punto de vista operan de manera ética. De hecho, el 23% de los consumidores confiesa haber abandonado a marcas que han acaparado previamente titulares por el mediocre tratamiento dispensado a sus empleados. En esta misma línea, el 22% de los consumidores deja también plantadas a aquellas marcas que sacan excesiva tajada de sus clientes o de determinados servicios públicos. El 14% pide asimismo el divorcio a las marcas que toman medidas extremas para reducir el pago de impuestos. E idéntica proporción (el 14%) se distancia de las empresas que gozan de una posición excesivamente dominante en el mercado y restringen, por lo tanto, la competencia.

En los tiempos que corren las marcas son también extraordinariamente exigentes en lo que se refiere a la sostenibilidad. Razón de más para que el 21% de los consumidores haya finiquitado su relación con marcas con una política sostenible no demasiado exigente.

El 15% de los consumidores ha dejado asimismo en la cuneta a marcas que han incurrido en la pérdida de sus datos personales. Este porcentaje escala hasta el 18% en Estados Unidos, donde 7 de cada 10 consumidores sienten que sus datos están ahora menos seguros que antes.

Conviene asimismo hacer notar que más de la mitad de los consumidores no ha vuelto a comprar jamás una marca si ésta ha comprometido previamente sus datos personales.