En muchas ocasiones la diferencia entre las expectativas del cliente y la experiencia real es abismal, lo cual causa un enorme descontento entre los consumidores. Un estudio de Fleishman-Hillard ha descubierto que los sectores en los que este descontento es más habitual suelen ser los restaurantes, bancos, transporte así como empresas energéticas.

Dependiendo del país y la cultura, los clientes son más fáciles de contentar, por ejemplo China y Estados Unidos se caracterizan, según este estudio, por contar con consumidores menos críticos.

Mientras que los restaurantes, bancos, transportes o compañías energéticas suelen decepcionar a los clientes con mayor frecuencia, las tiendas online, electrodomésticos, tabletas y medicamentos son los productos y servicios que menos descontento generan entre sus consumidores.

Mantener contentos a los clientes y cumplir sus expectativas es primordial para mantener o alcanzar el éxito de una empresa o marca. Toda la estrategia de una empresa debería estar volcada a ofrecer al consumidor una experiencia satisfactoria que no sólo le haga repetir con la misma marca, sino que también le incentive a difundirla y promocionarla. Un cliente contento asegura la continuidad de un negocio.

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