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Personalización y mobile, las vitaminas de la "customer experience" en el retail

Personalización y mobile, las vitaminas de la "customer experience" en el retailA fin de robustecer la “customer experience” y hacer feliz al siempre exigente consumidor, los retailers se lo juegan casi todo a la carta de la personalización y los dispositivos móviles. Así lo concluye al menos un reciente estudio llevado a cabo por la empresa de software Adobe y la compañía de investigación de mercados Econsultancy en Norteamérica, Asia Pacífico y la región EMEA.

El 89% de los 500 retailers consultados en su informe por Adobe y Econsultancy confiesa que proporcionar una buena experiencia a sus clientes es para ellos la máxima prioridad.

Para mejorar la sacrosanta “customer experience”, el 33% de los retailers dice tener el convencimiento de que la personalización y el targeting son las fórmulas que ponen sobre la mesa resultados más satisfactorios.

Precisamente por esta razón el 57% de los retailers tiene previsto aumentar la inversión en las acciones marketeras con el foco puesto en la personalización.

Más allá de la personalización, quita también el sueño a los retailers el universo mobile. No en vano, el 23% tilda la optimización de los contenidos móviles como una auténtica prioridad desde el punto de vista del marketing online. En otros sectores de actividad ajenos al retail este porcentaje es, sin embargo, de apenas un 14%.

El 79% califica, por otra parte, de sumamente importante comprender cómo buscan y compran productos los consumidores en los dispositivos móviles.

Para diferenciarse de la competencia, absolutamente feroz en el ramo del comercio, los retailers echan mano fundamentalmente de la “customer experience” (34%), las experiencias personalizadas y relevantes (25%) y las experiencias valiosas (13%).

Gozan, en cambio, de bastante menos relevancia factores como el servicio al cliente (14%), los productos y los servicios de calidad (12%) y las innovaciones (11%).

Desde el punto de vista de la experiencia del cliente, las nuevas tecnologías juegan un papel cada vez más relevante. No en vano, el 28% de los retailers hacen hincapié en las bondades de la realidad aumentada y la realidad virtual, el 27% lo hace en la inteligencia artificial, el 21% en los pagos móviles, el 20% en los tickets electrónicos y el 18% en el internet de las cosas.

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