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SI NO HAY BUEN AMBIENTE, NO HAY ÉXITO

PbS, instituto de estudios de mercado de Alemania, ha realizado un estudio sobre la relación entre la satisfacción de los clientes y la de los empleados de una empresa. En general, parece que se subestima la medida en que puede influir la motivación de los empleados en el bienestar de los clientes y, por lo tanto, en el éxito del negocio.

“En la mayoría de los casos, las empresas sólo se preocupan de la satisfacción de los socios de negocio, en cambio no se fijan en la de los empleados”, afirma Michaela Schenk, socia directiva del instituto.

Schenk considera que quienes toman las decisiones cometen un grave error cuando no valoran a los empleados como un valor central de la empresa, al igual que la dirección o la cultura empresarial. “La satisfacción de los empleados es mucho más importante que lo que muchos consideran”, sobre todo en los sectores en los que los clientes entran en contacto directo con los empleados.

Cuando se hacen consultas no se llega demasiado lejos al investigar sobre el ambiente interno “La mayoría de los resultados no arrojan ninguna luz sobre este campo”. Habría que aplicar a los empleados las técnicas de medida de la satisfacción del cliente para, sobre esta base, introducir las medidas necesarias.

El instituto responsable del estudio ha desarrollado un sistema, PbS Loyalty, que identifica tanto los motores de rentabilidad de importancia como la interacción cliente-empleado. Los datos e indicaciones de este programa permitirían a la empresa aumentar tanto la satisfacción como la rentabilidad de cada uno de sus clientes.

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