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La creación de una buena experiencia para el cliente es fundamental para el éxito de una marca

Solo el 1% de las empresas alcanza la experiencia de cliente que cumpla sus expectativas

Para crear una buena experiencia de cliente no es necesario realizar grandes inversiones de dinero, sino que influye más la creatividad.

experiencia de clienteDentro de la situación actual de la experiencia de cliente en nuestro país, Jorge Martínez-Arroyo, presidente de DEC, y Daniel Marote, socio-director de Hydra Digital, han mantenido una conversación en la que han mostrado lo determinante que es para el éxito de una marca la creación de una buena experiencia para el cliente, incluso más que los productos y servicios que esta ofrezca.

En un principio se llevó la economía de producto, después la de servicio y ahora estamos inmersos en la economía de la experiencia. Y es que, de las interacciones vividas con una empresa, se define el tipo de relación que se tendrá con ella, así como las decisiones que se tomen de comprar o recomendar sus productos.

Jorge Martínez-Arroyo, ha explicado que "la experiencia del cliente es la principal oportunidad que tiene una empresa para diferenciarse y establecerse entre las elegidas de los consumidores", por lo que "la experiencia tiene que ser homogénea en todos los puntos, pero diferencial donde la empresa plasma su ADN".

Por su parte, Daniel Marote ha señalado que "en España, según un estudio de Oracle, solamente el 1% de las empresas cumplen con las expectativas del cliente". Y es que, aunque la situación mejora, estamos ante un consumidor cada vez más exigente e informado, por lo que su nivel de satisfacción es muy alto, y solo unas pocas compañías, las que más crecen, son capaces de alcanzarlo.

Además, en cuanto a la competencia, Marote ha centrado sus ideas en que "ya no compites contra tus competidores directos, sino que compites contra los que marcan la referencia de la experiencia. Como son Google, Facebook, Uber,etc, que además, cada vez crean experiencias más potentes e incluso definen los parámetros y expectativas cada vez más elevadas de los consumidores, siendo referentes en la experiencia de los usuarios y, por tanto, de las marcas".

En relación a las tendencias del mercado, Martínez-Arroyo ha contado como primicia que "el mundo empresarial tiende a dividirse en dos tipos de compañías, unas que mantendrán su relación directa con los clientes y otras que quedarán relegadas a ser meras factorías proveedoras de las anteriores, con unos márgenes mucho más pequeños".

Hay grandes carencias en el contexto de la experiencia de cliente, ya que, de 2016, con un 54% de empresas trabajando su Customer Journey, a 2017, la cifra se redujo hasta el 36%. Eso lo ha resuelto el presidente de DEC, explicando que "hace unos años este concepto se puso de moda, y las acciones que implementaban no se les dio el valor real, por lo que algunas no se analizaron si eran o no rentables, y a eso se debe este descenso. Pero es que todavía las empresas no han interiorizado el valor de la Experiencia de Cliente; no se han transformado, no ha habido retorno. Y el cliente ve que no ha habido credibilidad y se va".

La transformación digital es vital para conocer lo bien asegurada que está la relación con el cliente, y aquí es fundamental, además de invertir en tecnología, hacerlo de forma ordenada y siendo conscientes de las oportunidades que nos brinda la Inteligencia Artificial.

Por otro lado, a la hora de medir los resultados, "existen numerosas métricas, pero lo más importante no es el indicador que se utiliza, sino lo que se hace con él”, ha recalcado Martínez-Arroyo.

Para la implementación de la experiencia de cliente no es necesario realizar grandes inversiones de dinero, siendo más importante la creatividad y crear un impacto positivo al cliente, haciendo de ese momento algo memorable. Asimismo, cabe recalcar que la experiencia de cliente debe estar en todos los planes y proyectos de la firma. Para ello, será fundamental la presencia de personas con talento e identificadas con los objetivos de la empresa, empáticas y sensibles, además de eficientes y que tengan la disposición de poner en el centro al cliente en cada una de nuestras decisiones.

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