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¿Su marca es generosa? Escuche a sus clientes en vez de sólo oírlos y puede que la respuesta le sorprenda

escuchar clienteEl Instituto Affinion de la Generosidad de Marca ha celebrado en el Campus de Alcobendas de la Universidad Europea de Madrid la primera jornada "La Generosidad deja Marca" en la que se han dado cita un nutrido grupo de expertos con el objetivo de analizar las nuevas tendencias en el mundo del negocio y el marketing orientadas a vincular y fidelizar a los clientes a través de las emociones.

Dentro del mismo se ha realizado una mesa redonda denominada “Invierte en generosidad. Ellos ya lo han hecho", en la que se han presentado casos de éxito de las empresas más generosas en España durante el pasado 2014. En la misma, han participado, Miguel Ángel Canesa, director de marketing de Carrefour, Carlos Guri, CEO de SimYo, Pedro Serrahima, director general de PepePhone y Marta Núñez, directora de fidelización de clientes de Sanitas bajo la moderación de José María Palomares, dircom de la Universidad Europea.

Claves para que su marca sea la más generosa

A lo largo de esta mesa se han definido cuáles son las estrategias seguidas por estas empresas para generar mayor valor en la experiencia del clientel y lograr posicionarse como las más generosas. “Desde alta intensidad de contacto en el customer journey a acciones específicas de clientes y targets concretos”, ha señalado Marta Núñez. “Dedicamos mucho tiempo y mimo a conocer bien a los consumidores”.

Las empresas están acostumbradas a oír al cliente y ahora es el tiempo de escucharlos. “El cliente tiene la razón”, apuntan desde Carrefour hablando del “momento de la verdad” que sitúan este en el pago. “Si toma la decisión en ese momento, hay que responder al cliente invirtiendo para cambiar su percepción sobre el problema y mejorar su experiencia de compra”.

Desde el sector de las telecomunicaciones han explicado que una de las claves es la proactividad, estar pendiente de los clientes primando esto a las ganancias de la empresa. “No siempre se les tiene que hacer caso”, ha argumentado Guri.

Base su negocio estas cinco dimensiones

Este informe deja patente que la generosidad de marca requiere de cinco tipos de dimensiones: producto, marca, social, comunicación y recompensa. Aspectos vitales a cuidar para mejorar la percepción que de nosotros tienen los clientes. “El producto tiene que ser lo suficientemente atractivo día a día. Trabajamos una experiencia que requiera al cliente un mínimo esfuerzo cumpliendo las expectativas que estos esperan”, ha destacado Guri.

“En Carrefour trabajamos prácticamente todas y desarrollamos programas de fidelización que alcanzan a ocho millones de hogares que sirven para entender algo mejor lo que el usuario nos dice permanentemente y así, personalizar”, ha explicado Serrahima. El producto es fundamental para Sanitas con la vista puesta en ofrecer servicios personalizados para fidelizar con apuestas en la gestión de la comunicación.

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¿Cómo conseguir la diferenciación?

La normalidad es vital ante un panorama en el que todos quieren destacar sobre el resto de competidores. Los usuarios están muy hartos de las cosas complejas y demandan productos básicos, sencillos, para todos los públicos y fáciles de manejar han recalcado desde SimYo y PepePhone. “Hay que añadir valor desde un punto de vista de simplicidad con un producto sofisticado a un coste asequible porque eliminamos los gastos en competitividad”, ha expresado Guri.

“Saber de lo que sabemos, ser expertos”, ha sido la clave ofrecida por Núñez. “Mejorar la experiencia de compra diaria teniendo en cuenta que los clientes no son todos iguales ni se comportan de la misma forma durante todos los momentos de contacto”, ha señalado Serrahima. Recuerde que perder clientes no es malo sino que lo peor, es no saber por qué se han marchado.

La innovación debe ser el pilar sobre que nacen todas nuestras estrategias dirigidas a mejorar la experiencia del usuario. Aquí, apostar por el móvil es algo obligado para fidelizar clientes. La tecnología es necesaria para “sobrevivir” ya que nos permite “ser pioneros en el sector e innovar en servicios que facilitan la relación con el cliente” ha destacado Núñez.

Llama la atención que SimYo no sigue las líneas por las que apuestan las grandes compañías del sector sino que, al ser una empresa pequeña, pone sus esfuerzos en el contacto directo y personalizado igualando los derechos de todos los clientes independientemente de los servicios que tengan contratados.

La misión de cualquier empresa tiene que ser la de facilitar la vida a los consumidores ya que son estos los que deciden. Al y fin y al cabo, casi todas las emcompañías desarrollan estrategias similares por lo que hay que buscar la diferenciación de forma constante con la bandera de la innovación y la experiencia del cliente en el centro de nuestras estrategias. No se trata de educarlos sino de que sean estos “los que eduquen a las marcas”, ha expresado Serrahima.

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