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Su negocio ¿tiene déficit de empatía? Eche un vistazo antes de que siga perdiendo clientes

déficit de empatíaLa mayoría de los actores del mundo del marketing y la publicidad piensan que la empatía en el mundo de los negocios se basa en ser agradables, pero lo cierto es que nos estamos encontrando con un creciente número de "marketeros" con marcado espíritu progresista que están cambiando su forma de entender el concepto.

No ven la empatía sólo como un trato agradable hacia el cliente sino que aprecian en el comportamiento empático una forma clave de conseguir mayor impacto en el rendimiento y mejorar los beneficios.

El origen de este cambio lo encontramos en la ubicuidad de los medios sociales. Estos han creado en los usuarios una visión de que las marcas tienen que entregar sus mensajes con humanidad y autenticidad en todos y cada uno de los canales. Los anunciantes no han dejado de seguir esta tendencia y cada vez son más las que están viendo la empatía como una vía con fines de lucro.

Emoción, tranquilidad y autenticidad son las tres claves con las que las estrategias tratan de identificar y llenar los déficits de empatía de las organizaciones. Esto significa que tenemos que aceptar que Net Promoter y sus puntuaciones de satisfacción del cliente no siempre son el mejor reflejo de que una compañía realmente está haciendo sus deberes.

En su intervención en el Marketing Innovators Summit organizado por el Financial Times, la directora de Lady Geek, Belinda Parmar, explicaba que los “marketeros” deben preguntarse quién es el responsable de la empatía en sus empresas.

Utilizó Ryanair como ejemplo señalando que, una vez que la compañía puso solución a las principales quejas y demandas de sus clientes en 2014, vio como sus beneficios crecían dos tercios por encima de los obtenidos el año anterior. En su trabajo con Telefónica, Parmar asegura que han aumentado el nivel de satisfacción del cliente un 6% en tan solo seis semanas.

“Hay algunos dentro del mundo corporativo que piensan que la empatía es sentir lástima y de lo que estamos hablando es de una métrica mensurable al igual que la productividad o los beneficios. Estoy hablando de la empatía corporativa que se puede medir desde la sala de juntas a la sala de exposiciones. Es muy importante que identifique dónde se encuentra el déficit de empatía de su empresa y enfocar sus esfuerzos en conciencia”, ha declarado Geek.

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