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El 76% de los españoles repite su compra en marcas con plan de fidelización

Tendencias en MarketingHombre comprando en un puesto.

Tenerity ganarantiza la fidelidad del cliente

El 76% de los españoles repite su compra en marcas con plan de fidelización

Lucía Garrido

Escrito por Lucía Garrido

Algunas de las principales tendencias del ecosistema empresarial español en la fidelización de clientes son: visión a corto plazo, hiperpersonalización, tiempo real, engagement, multicanalidad, integración y flexibilidad

Tenerity presenta su estudio 2022 «El impacto de la tecnología en las estrategias de fidelización de clientes» a través de la consultora líder mundial en investigación de mercado, Ipsos, y con la colaboración de Adigital.

ISDI ha sido el lugar elegido para presentar las conclusiones del informe que demuestran la importancia que tiene para las empresas la fidelización de los clientes. Una idea difícil de percibir en la actualidad, pero realista ya que el estudio revela que el 76% de los españoles repite su compra en aquellas marcas que cuentan con un plan de fidelización.

El 97% de los españoles valoran los planes de fidelización en Alimentación, Moda y Telefonía

Los planes de fidelización son muy importantes a la hora de ahorrar (78%), obtener premios o regalos (70%) y facilitar la devolución (59%). La complejidad de alguna de estas opciones son motivos por los cuales un cliente deja de acudir a una marca.

Sin embargo, no todos los sectores saben aprovechar estos planes. Según Tenerity, los sectores de alimentación (40%), moda y complementos (16%) y telefonía (10%) son los que mejores emplean estas herramientas, a diferencia de la banca (31%), que aun así, genera desconfianza.

Tendencias de las empresas españolas para asegurar la fidelización del cliente

El estudio realizado por Ipsos para Tenerity ha contemplado en las entrevistas, a una muestra cualitativa de directivos de diferentes empresas líderes en el mercado español, las 6 grandes tendencias transversales:

  • Visión a corto plazo. La gran cantidad de competidores dificultan el mantenimiento de un cliente a largo plazo, por ello, las marcas se centran en el corto plazo. Facilitar procesos, simplificar las cosas, ofrecer ayuda y soporte, dar una respuesta eficiente, minimizar las fricciones o evitar intermediarios son los principales objetivos de las empresas.
  • Hiperpersonalización como objetivo. La hiperpersonalización se va abriendo cabeza entre las principales tendencias, tanto es así, que es el principal reto de estas. Los motivos por los cuales la personalización aseguran el éxito es que se conoce de forma completa al cliente y su entorno.
  • Tiempo real. En la actualidad se buscan herramientas más precisas e inmediatas para impactar al cliente en tiempo real.
  • Engagement. Las estrategias actuales presentan una fuerte orientación Client Centric. Dar este giro hacia lo humano tiene un importante calado cultural en la organización.
  • Multicanalidad. El contacto omnicanal entre la empresa y el cliente es casi imposible debido a la cantidad de medios de comunicación que existen. Es necesario considerar más puntos de contacto manteniendo las normas de cada uno.
  • Integración y flexibilidad. Las compañías han incorporado multitud de softwares y soluciones en sus estrategias, han evolucionado y mejorado sus CRM y cuentan con más información, data e indicadores. La clave es la integración de conocimiento y el aprovechamiento de sinergias entre las diferentes herramientas.

La tecnología como principal aliado, especialmente el combo de Marketing Automation + AI/Machine Learning

María Lázaro, directora de desarrollo y marketing de Adigital, apunta que «la tecnología es clave para establecer estrategias exitosas de fidelización en las compañías: el avance tecnológico está arrojando mucha luz y permitiendo a las empresas acertar con la gestión de sus clientes. Asistimos a un boom de la tecnología: las empresas integran cada vez más tecnología en sus estrategias de fidelización y retención».

Una de las conclusiones del estudio ha sido que las tecnologías más usadas son Software CRM, Marketing Automation, AI/ Machine Learning y Herramientas de la Voz del cliente – VOC. Además, aumenta la importancia del Marketing Automation + AI/Machine Learning, una técnica que está ayudando a conocer mejor al cliente.

Las empresas reclaman proveedores con capacidades tecnológicas

Las empresas han aumentado, endurecido y desarrollado las exigencias a los proveedores entre las que destacan la personalización y conocimiento del negocio, la capacidad de trabajar de forma integrada con diferentes departamentos, la adaptación al modelo de cliente y a una realidad cambiante.

«Se busca un equipo multidisciplinar y experto que guíe en el proceso de selección, implementación, uso y actualización de la tecnología que mejor ayude a alcanzar los objetivos de negocio fijados en sus estrategias de gestión de clientes y en el menor tiempo posible. Es decir, con resultados a corto plazo», comenta Eduardo Esparza, VP General Manager de Tenerity España y Brasil.

 

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