Tendencias

Según la segunda edición del Barómetro de Fidelización en las empresas españolas

Un 50% de las empresas españolas cuenta en 2019 con un programa de fidelización bien definido

A la hora de atraer y retener clientela, las empresas deben cuidar las promociones, la fidelización y las redes sociales, además de invertir en Big Data y análisis de datos para conocer mejor a sus consumidores

fidelización cliente

Actualmente, las empresas operan en un contexto de máxima exigencia y competencia que las obliga a diferenciarse marcadamente de sus rivales. Por esto mismo es fácil explicar el hecho de que las empresas españolas sean plenamente conscientes de la importancia de los programas de fidelización, enfocados a retener a los mejores clientes. De este modo, un 50% de estas empresas tiene ya en 2019 un programa de fidelización bien definido, según deja entrever la segunda edición del Barómetro de Fidelización elaborado por la Cátedra de Fidelización de la IE University junto a Inloyalty. Este estudio recoge las principales tendencias del mundo empresarial en cuanto a temas relacionados con la fidelización.

El informe ha sido presentado por segundo año consecutivo en nuestro país como única referencia profesional en España sobre la materia. Este año se ha centrado concretamente en las tendencias y la evolución respecto a 2018, cuando sólo un 42% de las empresas afirmaba disponer de un programa de fidelización. Para ello, ha consultado a los responsables de marketing de más de 350 empresas entre 8 sectores distintos de actividad. A través de dicha encuestad, realizada por Kantar-Millward-Brown, el documento logra elaborar un diagnóstico sobre la relación de las empresas con la fidelización y retención de su clientela.

Durante el acto de presentación del estudio, Dilney Gonçalves, uno de los responsables del informa, ha destacado las principales características que hacen exitoso uno de estos programas de fidelización. Tanto para él, como para los principales responsables de marketing de las empresas españolas, hay tres aspectos fundamentales a tener en cuenta. En primer lugar, el fácil manejo del programa. Después, que facilite el proceso de compra. Y, por último, que sirva para ofrecer productos y servicios exclusivos.

Customer

Otro de los puntos más importantes que muestra el estudio son las herramientas más empleadas para la atracción y la retención de clientes, siempre en función del tamaño de la empresa. Para el 56% de las grandes empresas, los programas de fidelización son su principal herramienta de retención, seguidos de las promociones y los descuentos (50%) y la fuerza de ventas (33%). En cambio, para las pymes, las promociones y descuentos ayudan a retener clientes a un 56% de las mismas. Los programas de fidelización bajan a un segundo puesto con un 42%, y la presencia en redes sociales hace su aparición con un 34%.

En cuanto a las herramientas de atracción de clientes, un 50% de los directores de marketing de las grandes empresas señalan que las promociones y los descuentos son fundamentales. Después aparece la publicidad en medios y los programas de fidelización, ambos atributos con un 40%. Pasando a las pymes, un 47% de ellas destaca las promociones y descuentos de igual manera, aunque vuelven a destacar la presencia en redes sociales con un 41%. “La inversión en retención depende de la percepción de la importancia de la marca y del producto mientras que la disponibilidad online y la experiencia de cliente son percibidas como menos importantes”, ha declarado Dilney durante la presentación.

El estudio también deja constancia de la importancia del Big Data y la analítica avanzada como medios para conseguir un conocimiento exhaustivo del cliente. De esta manera, un 80% de los responsables de marketing coincide en que aquellas empresas más implicadas en el análisis de datos podrán mejorar la fidelización con sus clientes. De hecho, más del 60% admite que tienen más datos de los que son capaces de analizar, por lo que se antoja crucial incrementar la inversión en este apartado.

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La presentación del Informe también ha contado con la intervención de José Manuel Hernández, CEO de InLoyalty, para quién “la fidelización es sobre todo una cuestión de conocer al cliente y darle un trato excelente centrándonos más en la persona y no tanto en la tecnología. Para ello, manejar bien los datos y segmentar los perfiles son claves para proporcionar al cliente ese plus”.

El acto de presentación de la Segunda Edición del Barómetro de Fidelización IE University -InLoyalty, también contó con la presencia de Enrique Dans, Profesor de Innovación y Tecnología en IE Business. Dans realizó una conferencia magistral bajo el título “El Futuro de la Fidelización”, en la que mostró su visión de la fidelización como un modelo conversacional donde las empresas deben conocer los miedos, necesidades y preocupaciones de sus clientes y desarrollar nuevas habilidades para entender el dialogo con el cliente.

Para Enrique Dans, “la disrupción en la fidelización ha llegado con tecnologías como el machine learning y la Inteligencia Artificial que permiten ofrecer una experiencia de cliente excelente potenciando la hiper-personalización y un delivery en tiempo récord”.

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