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El informe Digital Sentiment Survey 2022 analiza la adopción digital

Más digitales y menos satisfechos: así son ahora los usuarios en Europa según este informe

Berta Jiménez

Escrito por Berta Jiménez

El informe Digital Sentiment Survey 2022 de McKinsey & Company ha analizado la adopción digital de los usuarios en Europa, que ha crecido tras la pandemia.

La digitalización continúa avanzando en la sociedad y, aunque el nivel de uso de Internet ha retrocedido ligeramente tras alcanzar su máximo en lo más duro de la pandemia, Europa ha seguido sumando usuarios a su entorno digital. Desde 2019, 100 millones de personas se han sumado a este proceso en nuestro continente, que ha experimentado un crecimiento de alrededor del 25% en los últimos dos años en todos los sectores.

Así lo revela el informe Digital Sentiment Survey 2022 de McKinsey & Company, que explica ahora interactuamos con el doble de sectores profesionales que antes de la pandemia. La banca, las tiendas de comestibles y la atención sanitaria lograron las mayores ganancias en aquellos países con altas tasas de adopción digital.

En los países con baja adopción digital, sin embargo, los bancos y las compañías de telecomunicaciones fueron los que mejor mantuvieron sus ganancias, mientras que la educación, el comercio minorista y el sector de la construcción fueron los que más ganaron.

Por países, España ocupa el séptimo lugar en el ranking que mide adopción digital de la población en el año 2022. Italia se sitúa en primer lugar, seguida de Reino Unido, Suecia, Finlandia, Dinamarca y Suiza. Por detrás de España, completan el top 10 Noruega, Países Bajos y Austria.

Alemania, que tradicionalmente han sido un país más lento en la adopción de comportamientos digitales, ha visto un mayor aumento en la adopción poniéndose al día en sectores como la banca, la sanidad y la alimentación y en la satisfacción con los servicios digitales.

El estudio Digital Sentiment Survey indica que República Checa, Francia, Grecia y Portugal, por el contrario, experimentaron los mayores descensos en la adopción, aunque volvieron a un crecimiento más moderado crecimiento de 2020 a 2022.

Los usuarios son más digitales pero están menos satisfechos

Incluso con aumentos históricos en el gasto digital y analítico, tanto por parte de las empresas como de los consumidores, la satisfacción de los clientes con las experiencias digitales ha bajado cuatro puntos porcentuales desde 2021. Es decir, utilizamos más las nuevas tecnologías y tenemos más conocimientos, pero a la vez somos conscientes de todo lo que falla y de las posibles mejoras.

La experiencia de usuario encabeza la lista de quebraderos de cabeza para el 28% de los usuarios insatisfechos. La interfaz de usuario (UI) también se coloca en los primeros puestos de la lista de fuentes de insatisfacción en 15 de los 19 países europeos encuestados.

Encontrar productos que se ajusten a las necesidades particulares es una de las principales preocupaciones del 23% de los usuarios, especialmente en el mercado de la ropa y el comercio minorista en general. En estos sectores, los consumidores no suelen poder probar un producto antes de comprarlo y tienen que hacer devoluciones.

Además, no tener información durante los procesos de compra, la poca variedad de opciones, los amplios tiempos de espera en la entrega o los problemas en el pago son otras de las preocupaciones de los consumidores, según el informe Digital Sentiment Survey.

adopción digital

Los usuarios, según revela el estudio, están perdiendo la confianza en los canales digitales, que baja dos puntos porcentuales en comparación con 2021. Las principales fuentes de desconfianza son el manejo de datos personales datos personales y los ciberataques. No obstante, la confianza en los procesos de pago ha aumentado.

La inflación influye en la pérdida de confianza y el consumo

La inflación, la subida del combustible, la guerra de Ucrania y otros temores de los ciudadanos pueden traducirse fácilmente en una menor confianza. La encuesta de McKinsey & Company revela que la «anticipación negativa» podría reducir significativamente el gasto de los consumidores en viajes, comestibles y bienes minoristas y en bienes de consumo, entre otras cosas.

En este sentido, entre el 15% y el 30% de los consumidores europeos de cinco grandes mercados europeos cree que la guerra tendrá un impacto negativo en el uso digital (España es el país con el mayor sentimiento negativo).

 

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