¿Y DÓNDE ESTÁ EL CUSTOMER FRIENDLY MANAGEMENT (CFM) ESPAÑOL?

Estimad@ Usuari@,

Bueno, ya estamos en casa, de vuelta de EEUU. ¿Que cuándo me comencé a dar cuenta? En el momento que perdía el moderno Boeing 767 de Delta Airlines en Nueva York tras llegar con gran retraso desde Chicago. Nada más entrar en el Airbus de Iberia (que me asignaron «a la fuerza») una voz desagradable de una azafata con «cara de perro» me amenazaba: «por favor, deje libre el pasillo». «Señora, ¿y cuándo o cómo subo mis dos bolsas y maleta con los nuevos y viejos trastos electrónicos, libros, revistas, estudios traídos de la DMA07? ¿No puedo entonces quitarme la chaqueta y subirla al portaequipajes?» Sí, ya me disculpo con los pasajeros que tienen que esperar un poco en pasar… ¡P e r d o n e! ¡Que ahora soy cliente de este vuelo! ¡Cómo me tratan! ¡Si acabo de salir de «friendly America», siempre con sonrisas y buenas palabras para con el cliente en estos fantásticos 7 días, y ésta me lo quita todo de golpe! (el buen rollo que traigo conmigo ;-)

Mi vecino de asiento, Fernando Aguirre, director general de Agatha Ruiz de la Prada, sonreía… La azafata no sabía qué contestar, desapareció del largo pasillo. Tanta prisa en sentarnos para luego perder nuestro piloto de Iberia el slot asignado y estar dos largas y aburridas horas en la pista, esperando a despegar. Mientras el piloto hispano-americano de Delta Airlines salía por la mañana de su cabina, cogía el micro de la sobrecargo y a la vista de todos nos explicaba en detalle el motivo del retraso en el vuelo a Nueva York, el de Iberia callaba. Dos horas sin ser capaz de explicar a SUS clientes / pasajeros el porqué exacto de la demora. ¿Vergüenza y culpa propia al perder el slot asignado por la torre? ¿Gran tráfico aéreo de un viernes tarde en JF Kennedy Airport? ¿El mal tiempo reinante en la zona? No fue capaz. No quiso. La simpática pareja de seniors turistas norteamericanos no entendía nada y me miraban. «Sir, you are entering Spain. Not the homeland of good customer service». ¿Y qué si no les podía decir? Aguirre volvía a sonreír. Mientras charlaba con la diseñadora Agatha Ruiz que, aburrida, se había levantado de su sitio para buscar a su amigo y director. Más tarde hablamos del fenómeno marketing & diseño. Interesante.

Pero déjenme seguir: mientras la ida a muchos se nos hizo muy corta, gracias a que Delta Airlines por sus 570 euros Madrid-Atlanta-Chicago y vuelta ofrece un moderno sistema de personal airflight entertainment, monitores personales para todos los pasajeros del avión, con más de 15 películas a elegir individualmente, también en el idioma, o infos de la ruta constantes o no sé cuántas cadenas de música o videojuegos con auriculares incluidos, y que al final NO recogen cutremente, volviendo locos a los pasajeros como la «cara de amargada» que estresaba nuevamente a los turistas norteamericanos que no encontraban uno de ellos. En el airbus de Iberia sólo veías un monitor a no sé cuántos metros de distancia, en el que podías observar en diminuto formato documentales con osos, pajaritos, delfines… Luego danzas típicas de la tierra, pueblos con iglesias románicas y otras lindezas que nadie, absolutamente nadie miraba.

Esto es el fly entertainment de la compañía de bandera de nuestra nación en tiempos del «total consumer entertainment en 2007». En la era High Definition, Sony Playstation 3, Personal Video Recorder con disco duro, iPod Touch y Sony Vaio. ¿En qué año se han quedado parados los responsables del «bienestar del cliente a bordo» de Iberia? ¿Este es el trato de bienvenida al cliente 2007 que piloto y azafatas ofrecen para volar con ilusión a España? ¿Pero en Iberia no miran lo que pasa en los aviones de Delta Airlines o más cerca, nuestros partners en Air Berlín? Por ejemplo. Brutal el contraste que sentí entre la enorme amabilidad y perfección de conseguir en cualquier momento el bienestar del cliente frente a la dejadez, poca amabilidad y ningún detalle hacia mí, de empresas como Iberia y tantas otras en nuestro país. ¿Qué les pasa a sus responsables que no se dan cuenta? ¿No viajan? ¿Escuchan (leen) a los gurús (revistas) equivocados, trasnochadas?

¿Ejemplos de lo que digo? (y pronto con vídeo de cada uno de ellos, aquí). ¿Cómo puede ser que cuando fui a buscar mi iPod Touch (no voy a ser menos que mi preciado visionario Angel Riesgo ;-) en el Apple Store del Magnificent Mile de las compras de Chicago (Michigan Avenue), de las dos enormes plantas de la tienda, una entera estuviera reservada para atender en dos largas barras a los clientes sobre cualquier cuestión con sus compras y productos Apple? Y que sólo la mitad de la tienda sea para vender productos Apple, aunque más bien parezca una informal exposición de productos que puedes toquetear y probar hasta el no va más sin que ningún «vendedor tocapelotas» te suelte eso de «por favor, no lo toque, que tenemos que venderlo luego…» ¿Cómo puede ser que yo no conozca una sola tienda que trate con tanta superficie y recursos las dudas y problemas de sus clientes en la postventa, en nuestra comercialmente adormecida Europa y en nuestro tantas veces desesperante comercio nacional?

¿Cómo puede ser que yo me siente a esperar un avión con retraso y pueda ver y enterarme de las noticias del tiempo de esa misma zona del país vía CNN sin molestar a ningún otro pasajero de al lado? Gracias a que algún ghostwriter está escribiendo sobre la pantalla todo lo que el presentador dice para así evitar ese ruido caótico del típico establecimiento que tiene la tele a tope. Una tele que sólo da programas bobos mientras que en las TV´s públicas de los bares, los McDonald’s, aeropuertos, etc. de América me entero de lo que pasa en el mundo, en el país, ya que sólo sintonizan las noticias CNN o Fox News 24h. Jamás la Tele 5 de turno para distraer y embobar aún más. Y en los Sports Bar de todo el país decenas de pantallas planas emiten en alta definición el partido del día…

¿Cómo puede ser que visite la librería de Barnes & Noble en 1130 North State Street (¡Gracias a Tom Tom GPS modelo Go y a la amable cesión para esta «ruta cazatendencias USA 2007» de su filial en Madrid; sin ti, nuestro potente Chevrolet de alquiler jamás me hubiera llevado a tantos lugares interesantes en Chicago y alrededores; si algún lector con experiencia sabe cómo importarlo a Madrid, ahora con un dólar bajo, ¡que me contacte por favor!) para hacerme con el libro de la web 2.0 que arrasa en las listas de libros de empresa: (Wikinomics. Además de encontrarme en esta megalibrería (En USA todo es mega ;-) con miles de libros interesantísimos y de gran calidad de cualquier tema sobre el que en Madrid poco encontraría, a precios casi nunca por encima de los 20 euros (¿cómo lo hacen?), sus vendedores me dejan sacarlos a la zona de su cafetería partner Starbucks, comerme un bollo grasiento y un café sobre el libro y luego devolverlo sin problemas para pedir el de versión «in Spanish». ¿Cómo esta gente me hace sentir tan a gusto en su tienda y café de al lado, comprar así el doble de lo previsto y cómo los NO visionarios del grupo Sigla, (Vips) me mandan al «segurata de turno» porque me he sentado con un libro de su tienda en su cafetería «sin antes pasar por caja» como me reclama feamente el tipo? Si sólo quería echarle tranquilamente un vistazo antes de comprarlo, o no. ¡No robarlo! ¡¿Pero cómo dos mundos, dos concepciones de vender, de hacerte sentir bien como consumidor (o fatal) pueden ser tan radicalmente opuestos en pleno 2007?! ¿Qué ha fallado en España que se han quedado en la «era troglodita del marketing, del customer unfriendly unmanagement» (CUU)…? No logro entenderlo. ¿Usted?

¿Sigo con más ejemplos? Traigo decenas. Por cada día en Chicago, varios. Muchos grabados en vídeo como decía al comienzo. Más valiosos que lo que aprende uno durante un mes en cualquier escuela del (anti)marketing y (anti)relación con el cliente, de esas que usted conoce bien… Pero no, se nos ha ido el espacio como siempre. Qué suerte que ahora me queden dos nuevos más: uno en ICEMD para seguir con la otra ruta emprendida este mes, hacia «marketingland 2.0», y otro para comentarle esta semana cómo arrasa el nuevo marketing, el online marketing, en España (estudio IAB 2007) y fuera; estudio exclusivo y reciente de la DMA de EEUU y estudio nuevo BVDW de Alemania. I m p r e s i o n a n t e lo que está pasando en este sentido. ¡Pobre el marketeer que no se entere ahora! En OME News de esta semana lo encontrará. Suscríbase aquí.

Hablando de compañías aéreas que sí saben tratar al cliente: ¿desea hacerse con dos billetes gratuitos de Air Berlin para Mallorca, ida y vuelta? Nuestro lector Don Justo Maurín ya lo ha conseguido con la pregunta del mes pasado acertada en nuestro sorteo. ¡Enhorabuena! Irá con quien quiera a Mallorca, invitado por Air Berlin y su portal favorito. ¿Le apetece también a usted este viaje? Entonces conteste a la pregunta de esta breve noticia sobre nuestro partner Air Berlin y las nuevas rutas en España, y envíe la respuesta correcta, a, b o c, con su nombre y su email, a: info@marketingdirecto.com. En el asunto, ponga «Sorteo Air Berlin». De forma aleatoria, sacaremos de entre todos los emails recibidos al ganador/a que puede disfrutar en compañía, durante este o el próximo año, del vuelo gratuito. Su nombre se publicará en breve, aquí. ¿Qué le parece? Y, en breve, el tercer «sorteo Air Berlin», de unos cinco en total para 2007.

¡Mucha suerte! Viaje más. Es la mejor escuela del marketing actual. Créame. Y no cuesta tanto.

Javier Piedrahita
Director
MarketingDirecto.com
Teletipo del Marketing
Mail Marketing
Email: javier@marketingdirecto.com

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