AIR MADRID: HUNDIDOS POR EL CONSUMIDOR

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Ha sido este un año movido. Y así finaliza. Con tremendo ruido, polémica y caos como observamos estos días con el hundimiento de un anunciante, una marca comercial que realmente se lo ha buscado. Lo he comentado aquí en varias ocasiones. El consumidor de hoy no aguanta más incumplimientos, más decepciones, más fraudes. Miles de quejas acumuladas desde 2004 por retrasos junto a problemas de seguridad han hecho que se paralizase la línea aérea low cost, Air Madrid. Llama la atención cómo "se ha hundido este barco": dejando 130.000 pasajeros tirados en estas fechas de Navidad, a su libre albedrío en aeropuertos de España y Latinoamérica. ¿Es así como se trata a un cliente de tu marca? ¿Es así como se crea confianza cliente-marca? ¿Es así como queremos que estos ciudadanos confíen en la publicidad, marketing, servicios al cliente de productos y servicios, en este caso viajes de bajo coste? ¿Tenía que esperar nuestro Gobierno tanto tiempo para intervenir, tras recibir durante años miles de quejas que se acumulaban en Aviación Civil, sin tramitarse ni contestarse siquiera? Todo esto parece más "una mala película" de república bananera que algo que pudiera suceder en la moderna Europa del 2006/7. Triste...

Al fin, ¿no somos todos ciudadanos, consumidores? ¿Quién nos protege ante el abuso de esas ovejas negras que maltratan con su publicidad engañosa la confianza de los consumidores para atraer al cliente y ofrecerle servicios para los que se les ha concedido una licencia, que luego ni son capaces de cumplir?

Algo que se repite más y más en este nuestro país. ¿Casos reales? La semana pasada llamo a uno de mis operadores de telefonía e Internet, Jazztel. Sí, uno de esos operadores que lanza sin parar grandes campañas publicitarias, grandes promesas. La cosa es tan simple como que deseo pedirles que me digan por favor cómo puedo activar la función universal del plug and play de mi módem router para poder conectar un nuevo y útil dispositivo de Sony, que me envía por Internet la señal de mi TV digital por satélite al ordenador portátil, allá donde me encuentre. Llamo al 1565, call center de Jazztel, en Argentina. Necesito varias llamadas para creerme lo que escucho. Ni uno solo de estos operadores sabe nada de módems que vaya un poco más allá de configurar la línea de ADSL. Ni uno solo de los 5 operadores con los que hablo, uno tras otro, con todo el tiempo que esto me consume, es capaz de ayudarme a activar esta función de un módem que ellos mismos proporcionan al cliente.

Eso sí: con cada nueva llamada (operador distinto) me van liando y mareando más, obligándome a entrar en menús, submenús, reiniciar módem y PC, instalar y desinstalar funciones, escribir y desescribir DNS´s. ¡Al final me bajo el Windows Service Pack 2 y me quedo sin conexión a Internet! Por supuesto que tampoco son capaces de ayudarme a conectarme de nuevo a la red que ellos me ofrecen y por la que cada mes les pago. Tiene que ser un amable empleado (David, atención al cliente) de la tienda alemana Media Markt en S.S. de los Reyes, al que llevo incómodamente todo el pesado el ordenador, para instalar un nuevo disco duro y que de paso me arregle lo que estos ineptos de Jazztel no son capaces. Tiene que ser otra amable empleada (Paloma) de la marca del router, Comtrend, del soporte técnico para hispanohablantes, la que en un amable email y en solo tres líneas me solventa este sencillo problema para por fin poder utilizar bien el dispositivo de Sony.

Es decir que mi marca, mi proveedor de Internet, no es capaz de ayudarme en absoluto cuando una vez cada pocos meses le llamo para avisar de algún problema (el último fue en septiembre cuando me dejaron desconectados a Internet durante más de una semana sin ser capaces de resolverlo al instante) o de algún deseo para ir ampliando mi red ADSL a nuevos dispositivos. Se trata de otra empresa que acumula reclamaciones e incidencias sin parar, pues no cumple con los requisitos mínimos que hoy en día necesita un usuario moderno de su suministrador de Internet como acabo de comentar. ¿Alguien hace algo desde alguna institución de Estado? ¿Les preocupa el día a día de un ciudadano cada vez peor atendido? ¿No es hora de obligar a empresas como Jazztel y a tantas otras más, pequeñas y grandes, a cumplir con sus clientes o a abandonar sino el mercado?

¿Qué les pasa a sus directores de marketing, de atención al cliente, de organización? ¿No leen, no escuchan, no ven los problemas que crecen con clientes cada vez más cabreados? Tanto que se habla de estos temas en seminarios, congresos, en algunas publicaciones críticas del sector. ¿Les llega realmente al oído? Decepcionante. Sobre todo porque son ya muchos casos similares los que uno va acumulando en un "largo año de consumidor". Pero, dejémoslo por hoy y sigamos otro día con más ejemplos "antimarketing y anticliente". Que ya es Navidad y quiero hablarles de uno de los regalos más originales e ingeniosos para estas Fiestas. Un regalo del que quienes configuran los repetitivos listados de regalos Navidad 2006 en suplementos y revistas con lo último, según dicen, no se han enterado todavía. Con lo cual aquí va toda una exclusiva navideña:

Lo comentaba algo más arriba. Se trata de la nueva Sony LocationFree que una vez conectada con su red ADSL (evite que sea con Jazztel ;-) y los aparatos audio y vídeo de su salón le envía todos sus programas favoritos de TV analógica, digital, por satélite, grabados en disco duro, desde el DVD o el vídeo a cualquier lugar del mundo, a su portátil, o a otro PC y desde enero 2007 al móvil Sony Ericsson P990. Usted mismo puede ir cambiando canales con un mando remoto virtual que viene instalado en su player software. Algunas empresas ya instalan dispositivos como éste en EEUU, facilitando así que usted vea, por ejemplo, y siempre vía streaming vídeo, toda la programación de allá, que en Europa ni por satélite se podría recoger. O viceversa. Un gran invento que desde ahora nos mantendrá aún mejor conectados / informados en esta redacción sobre lo que pasa en el mundo y lo que afecta al marketing. Sea en una rueda de prensa en Madrid, en un hotel de Nueva York, desde el taxi o coche privado, gracias a una conexión WiFi, o tarjeta 3,5G PCMCIA y nuestra joya tecnológica, el diminuto pero potente portátil Sony Vaio TX 3. La calidad de lo visto es muy aceptable. El sorprendente invento cuesta unos 350 euros y este mes lo hemos visto en las grandes superficies de la electrónica, en las alemanas Media Markt y Saturn. Sus competidores que por el momento no se venden en los comercios de España son el Slingbox y el Hava Wirles HD.

Fíjense en este website lleno de vídeos con ejemplos reales realizados de forma doméstica por el propio CEO de la norteamericana Sling Media, sobre la utilidad de este tipo de nuevos dispositivos que llevan nuestra TV del salón allá donde nos encontramos y deseamos verla. Blake Krikorian filma su producto en entornos reales, cercanos y realizables para sus muchos clientes. Nos permite entrar en su vida, su casa, su habitación de hotel. Sin problemas, de la forma más natural y cordial. En sus viajes por medio mundo, desayunando en el hotel con su mujer, en la piscina con su perro, con sus hijas tumbado en su casa, etc.

Señores directores: ¡Este es el nuevo lenguaje de un marketing cordial, cercano, ameno, claro y transparente que los consumidores de 2007 queremos de nuestras marcas! Señor director en Jazztel: si usted comprendiera algo de todo esto, ya estaría llamando al 91 550 20 82 para darnos alguna explicación acerca del funcionamiento de su Call Center y su (falta de) compromiso con el cliente. ¿Qué me apuesto en esta carta navideña (aunque sin bolitas de cristal ni papanoeles, lo siento ;-), a que usted no tiene h....s para hacerlo? Yo sí he preguntado por usted en alguna ocasión. Y por Miguel Ángel Rodríguez, presunto responsable de marketing. Para explicarles, para darles una opinión sobre sus servicios. Como cliente de su marca Jazztel. Y como periodista-editor del sector. No he merecido su respuesta personal. Jamás me han devuelto una llamada; han pasado de mi llamada. En fin, el mercado, gracias también a la enorme y rápida difusión de la red, dirá...

A pesar de todo: muy felices Fiestas le desea a todos y de todo corazón el equipo de MarketingDirecto.com. Es y ha sido un placer para mí y mi equipo, poder informarles libre y críticamente, otro año más.

Javier Piedrahita
Director
MarketingDirecto.com
Teletipo del Marketing
Mail Marketing
Email: [email protected]

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