¿NO VAS A FELICITAR A TUS CLIENTES POR NAVIDAD? - Jordi Puig

La comunicación que mantenemos con nuestros clientes a través de Internet ya no es de una sola vía ni podemos pretender que lo sea. El usuario es activo y espera que también nosotros respondamos a sus acciones. Demanda una respuesta cada vez que realiza una interacción con nuestra marca, como suscribirse a un servicio o realizar una compra en nuestra tienda online.
Esa interacción también es comunicación. El cliente nos está diciendo que está interesado en nosotros y en nuestros servicios. El grado de implicación en este nuevo paradigma variará dependiendo de los valores de la empresa y de su tipo de actividad, pero lo que es innegable es que no se puede permanecer mudo e impasible ante lo que los usuarios reclaman. Y desde el punto de vista de marketing, debemos aprovechar las oportunidades que tenemos de comunicarnos con clientes que están esperando saber de nosotros. Una de las maneras más eficaces de aprovechar esta vía de comunicación es a través de campañas de email marketing automatizadas.

¿Qué son?
Las campañas automatizadas lo que hacen es definir una situación. Cuando esa situación tenga lugar, la campaña se activará y enviará un email al usuario de forma autónoma respondiendo a su interacción. Estas situaciones pueden ser de tipo muy diverso, y dan lugar a comunicaciones muy diferentes, que podemos integrar en nuestras estrategias de marketing.

Veamos algunos ejemplos. Un caso de implementación de este tipo de escenarios automáticos es el envío de un email después del registro del usuario en nuestra web. Este email permite confirmarle a nuestro nuevo usuario que el proceso de registro se ha desarrollado correctamente. Pero además, podemos aprovechar para enviarle sus claves, de forma que las pueda almacenar de manera sencilla. Si enviamos una newsletter de periodicidad mensual o mayor, enviarle también la última campaña realizada aumentará la eficacia del registro y la satisfacción del usuario. Respondemos de forma inmediata a la petición de recibir noticias nuestras que el usuario ha hecho, sin necesidad de esperar hasta la próxima newsletter. Ahora es cuando el usuario nos tiene frescos en su mente y cuando le aportamos más valor.

Del mismo modo, el hecho de que un usuario se de de baja no significa que nuestra relación con él haya terminado. Enviarle un email de confirmación de que su baja se ha tramitado correctamente y agradecerle su confianza en nosotros es un gesto de transparencia que el usuario valorará positivamente y que seguro recordará la próxima vez que visite nuestra web.

Estos son ejemplos básicos, pero hay otros muchos momentos en los que la presencia de nuestra marca acompañando al cliente será bienvenida. Felicitar a nuestros clientes por su cumpleaños o en otras fechas especiales como Navidad o Fin de Año es una buena manera de generar presencia de marca, y, a la vez, aumentar las ventas gracias a promociones especiales para esas fechas destacadas.

Pero es durante los procesos de venta cuando estos escenarios automatizados pueden reportar un mayor beneficio, tanto a nuestros clientes como a la propia marca. No sólo confirmarle a nuestro cliente la compra realizada, sino también informarle de posibles incidencias en la facturación o en el envío y de la resolución de esas incidencias. Todos estos procesos comunicativos pueden programarse para su ejecución automática.

¿Por qué son necesarios?
Las campañas automatizadas nos permiten avanzar en la construcción de la relación con nuestro cliente de manera sencilla y eficaz. Afianzar la relación supone fidelizar mejor, ya que aumentamos el nivel de satisfacción del usuario.

Gracias a la implantación de escenarios automáticos para el envío de este tipo de emails, el resto de nuestras campañas habituales de email marketing se beneficiarán de un mayor retorno de la inversión y de una mayor eficiencia, gracias a un mejor recuerdo de nuestra marca y a una mejora en la valoración de nuestras comunicaciones, que se perciben como pertinentes y no intrusivas.

Además, estos emails, que poseen unas tasas de apertura mucho más altas de lo habitual, de hasta un 70%, pueden ser aprovechados para generar mayor volumen de ventas si incluimos en ellos promociones y descuentos, siempre que respetemos la máxima del email marketing de pertinencia en los mensajes. Un email agradeciendo una compra que incluya un vale descuento para la próxima aumentará significativamente la eficacia en la fidelización del cliente, ya que aprovechamos el momento álgido de satisfacción con la marca para proponerle un nuevo beneficio. Una manera sencilla de aumentar los ingresos a través de la web es poner en marcha un plan de venta cruzada para este tipo de emails, ofreciendo productos y servicios complementarios a los adquiridos, y ofreciendo estos productos en los emails de confirmación de compra.

Lo que es seguro es que optimizar nuestras comunicaciones online con nuestros nos permitirá aumentar los niveles de satisfacción de nuestros clientes con nuestra marca. Automatizar parte de nuestras comunicaciones online mediante la programación de escenarios automáticos para el envío de emails es una manera sencilla de mejorar nuestra reactividad y al mismo tiempo aumentar nuestros ingresos online.

Jordi Puig
Director Comercial de Emailing Solution España Emailing Solution

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