11 grandes marcas que miman a sus clientes

Llovía mucho pero hacía calor. La añoranza por ver la lluvia y refrescarme en pleno verano, a más de 30 grados, me animo a salir a la calle y coger algo para cenar en el VIPS. Empapado totalmente, pedí la cena para llevar y volví corriendo bajo la lluvia a casa. Cuál fue mi sorpresa cuando vi que faltaba media cena, quitándoseme las ganas de cenar. Decidí volver a bajar, pero la lluvia ya no me hacia tanta gracia, por lo que preferí quejarme públicamente a través de las redes sociales de la empresa, foros e incluso enviarles una carta a la dirección que constaba en su página web, al servicio de atención al cliente.
Seguro que todos habréis vivido casos de mala gestión y atención al cliente. Hoy en día, el consumidor más que nunca es el rey y siempre tiene la razón. Pero lo más importante es que el cliente ha de sentirse escuchado antes y después de una compra, cosa que no siempre es así por parte de las empresas. Aunque la filosofía de fidelizar, cuidar y mimar al cliente no siempre se aplica, hay muchas que escuchan activamente y tratan bien a sus clientes. ¿Queréis conocer algún ejemplo?
Al día siguiente, a media mañana, recibí una llamada personal del encargado del restaurante pidiéndome perdón, prometiendo que iba a dar un toque al personal por ese caso e invitándome a cenar. A los pocos días recibí una carta del director del SAC pidiéndome disculpas junto con un cheque para disfrutar en dicho local y hacerme ver que se trataba de un caso aislado, ya que insistía en que yo era buen cliente de ese establecimiento y no quería que un error así terminase con nuestra relación.
Una respuesta muy similar la tuve por parte del encargado de Lizarrán en Chueca. Al pasar pinchos por las mesas, no se nos informó de que esos pinchos se cobraban antes de irte del local. Al pedir la hoja de reclamaciones, el encargado vino inmediatamente a explicarme la situación. Al ser la primera vez que estaba allí y al explicarle que esa publicidad no era clara, me confesó que otras veces habían tenido dicho problema y que me devolvía el dinero que había gastado en esos dos pinchos a cambio de que no rellenara una hoja de reclamaciones y que recomendase ese local a otras personas, lo cual hice en Foursquare en ese mismo momento, pero alertando de que no comunicaban bien y podía llevar a equívoco por parte de un nuevo cliente.
Este tipo de incidencias pueden producirse en cualquier momento porque todos somos humanos y podemos equivocarnos. Además, muchas empresas premian nuestra confianza y nuestro deseo desinteresado de comunicar algo anormal en un servicio o producto. Sin ir más lejos, hoy mismo haciendo la compra en El Corte Inglés de Callao, me fijé que tenían varios paquetes de jamón Campofrío con el envase lleno de aire y abultado. Inmediatamente avisé al charcutero de que, probablemente, se hubiera roto la cadena de frío y que tenían a la venta productos en mal estado. Sin pensarlo ni un solo segundo salió a la cabecera de góndola y procedió a quitarlos del lineal, delante de mí, mientras me daba las gracias.
A los que os preguntéis cómo sabía yo lo de la rotura de frío os responderé con la siguiente anécdota. Hace meses me pasó eso mismo con un envase de Campofrío en mi casa. Una amiga me instó a llamar por teléfono a la empresa y preguntar qué era lo que había pasado y por qué. La chica de atención al cliente, muy agradable y con buenas palabras, me explicó que probablemente, en algún momento, se había roto la cadena de frío y que le diera el número de lote para investigar si podía haber más gente afectada. Para agradecerme la llamada, me pidió la dirección y me envío un obsequio, que llegó días después a mi domicilio. Se trataba de una colección de cuchillos especiales para cortar jamón. Desde entonces, siempre que está disponible en el supermercado compro su marca.
Un caso mucho más evidente fue el problema que tuve con la empresa Danone. En un pack de yogures griegos uno venía roto, con parte del yogur impregnando el papel que lo contenía, reseco y amarillento. Me puse en contacto con ellos a través del teléfono y me contestó una mujer preocupada con un tono muy cálido, que asumía el problema como interno de la empresa por culpa de una mala posición del producto en su transporte o colocación en el lineal. En este caso también se molestaron en mandarme una carta dándome las gracias por haberme puesto en contacto directamente con ellos ante un problema con uno de sus productos y me enviaron una cajita con un obsequio en forma de distintos yogures. Si antes sentía predilección por Danone, no ha habido ningún otro yogur que se haya colado desde entonces en mi nevera que no sea de su marca.
En lo referente a dudas o cuestiones a través de redes sociales, he tenido muy buenas experiencias con Vodafone, que me han resuelto cualquier duda a través de su Twitter o sus foros en tiempo record. También con Telepizza, que me llaman si el pedido online se va a retrasar y animan a subir fotos de sus productos en Twitter. Y por citar a otras empresas destacarían el tono y accesibilidad de Renfe, la inmediatez y preocupación que muestra Alimerka, la cercanía de Central Lechera Asturiana y el agradecimiento que muestra Carrefour cada vez que publico algún artículo de prensa donde se les menciona. Sin duda, a la hora de escoger un restaurante, realizar la compra, escoger entre un cartón de leche u otro, hacer una llamada de teléfono o pedir comida a domicilio sé quién responderá si hay un problema.
¿Y vosotros? ¿Sois fieles seguidores de una marca o un servicio tras haber tener tenido un problema con ellos?

Pablo Coraje

http://pablocoraje.blogspot.com
Te recomendamos

EVO Banco

A3Media

LIONS LIVE

Podcast

Compartir