25 RECETAS PARA LA LEALTAD DEL CLIENTE - Juan Carlos Alcaide (INSTITUTO DE MARKETING DE SERVICIOS)

1. Comprender "con números" la importancia de la fidelización de clientes.

2. Identificar a los clientes con tendencia al abandono. Diseñar los planes de fidelidad pensando en los más difíciles lograré retener a los menos exigentes.

3. Recoger feedback (una queja es un tesoro) y aplique las técnicas de recuperación de clientes.

4. Detecte con alarmas y alertas (CRM) cuando la empresa decepciona a sus clientes.

5. Conozca a los clientes que son el corazón de su negocio, y monte sistemas de gestión 121 de los mismos.

6. Conozca y calcule el valor de vida del cliente.

7. Supere las expectativas del cliente mediante un análisis del blueprint y de los estándares de calidad.

8. No olvide la dimensión humana de la calidad ("calidad humana").

9. No todo lo que se puede contar cuenta. No todo lo que cuenta se puede contar. (einstein)

10. Cumpla las 10 expectativas clave del cliente. Especialícese en la que más valora su target.

11. ¿cortesía? Mejor pasarse que quedarse corto.

12. Añade valor al cliente
•Con una buna política de detalles.
•Con información y formación

13. Implante un "credo", "mitos" y "leyendas" relacionadas con la satisfacción del cliente y su fidelidad.

14. Haga que todos se impliquen en la fidelidad.

15. La mayoría de los clientes de los programas de puntos no son los más fieles.

16. Programa de fidelidad no es programa de puntos.

17. Recompense a los mejores empleados, con políticas claras de incentivación del servicio, la excelencia y la lealtad.

18. Piense en el largo plazo.

19. Aplique las 5 efes:
•Fluidez.
•Funcionalidad.
•Feedback.
•Frecuencia de contacto.
•Flexibilidad.

20. Recuerde que "hay más cosas", además del programa de puntos:
•Formación
•Servicio técnico comercial segmentado.
•Información técnica.
•Viajes, concursos.
•Etc.

21. De las gracias. Felicite el cumpleaños y tenga un detalle.

22. Genere costes de salida emocionales y psicológicos.

23. Cre rutinas, desde la calidad total, pero desde el lado humano, para cada momento de la verdad.

24. No olvide que la "carterización" es un proceso cotidiano y dinámico. Trato carterizado.
•Volumen de compra.
•Potencial.
•Lealtad / paciencia / antigüedad / frecuencia.
•"no compartición".
•"anticipación" (senda consumo).
•Quejas y reclamaciones.
•Valor estratégico.

25. Piense en lo que me he olvidado en las 24 recetas anteriores y es importante en su empresa.

Juan Carlos Alcaide
Fundador y director general de Instituto de Marketing de Servicios

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