6 claves del éxito en E-Commerce

El pasado 18 de Octubre de 2012 tuve la ocasión de asistir a las ponencias de Exporetail, donde Gosia Pajkowska, directora de comunicación de Vente Privee, nos comentó las claves de éxito de la empresa donde trabaja.

En 1996 Amazon sienta los cimientos de las plataformas e-commerce con un modelo de negocio basado en la necesidad. Por el contrario,Vente Privee, opera en base al deseo. Desde entonces el diseño ha cambiado porque Internet se ha transformado hasta el punto en que, a día de hoy, podemos acceder a la red a través de múltiples dispositivos. Este cambio profundo se produce como consecuencia de las nuevas necesidades de los 7.500 millones de usuarios de Intenet.

Este nuevo orden digital, social y móvil, cambia la forma en la que recibimos información, vivimos nuestras vidas privadas y consumimos productos y servicios. Hemos pasado de tiendas físicas a tiendas digitales, abiertas 24 horas los 365 días del año, con un alcance global y mucha facilidad para compartir contenidos, que hace que proliferen este nuevo tipo de plataformas.Este cambio en el comportamiento del consumidor ha causado un nuevo mapping de consumo, basado en los siguientes factores:

  • Un 64% de consumidores son mujeres frente al 36% que los hombres, ya que compran para ellas, para sus hijos y sus parejas.
  • El 70% de los consumidores recurren a Internet como fuente de información
  • Cuatro de cada diez consumidores han realizado, alguna vez, una compra online
  • Internet impulsa estrategias de cross cannel
  • Uno de cada ocho usuarios de smartphones ya realiza compras por Internet
  • La empresa Vente Privee factura un 20% de sus compras vía móvil

La conclusión que podemos sacar, con todo esto, es que el e-commerce site es el global flagship store con un 24-7 a cualquier hora. Pero, ¿por qué compran en nuestra página? ¿Qué es lo que define nuestra e-shop? ¿Tenemos, realmente, un valor añadido frente al retailer? ¿Qué servicios ofrecemos frente a la presencia física? ¿Medimos Branding o Eficacia? Vente Privee basa su posicionamiento en precio y calidad del servicio, con el objetivo de fidelizar a sus clientes a través de experiencias extraordinarias. Las claves de su éxito son:

1- Expresar los valores de marca. El 60% de los consumidores intentan buscar información de una marca en su página oficial, por lo que debemos controlar el tráfico y la información que damos. Por ello, es de suma importancia utilizar las redes sociales.

2- Crear una “cita”. Dotar a la página con algo que alimente el deseo, tener en cuenta el poder visual, cuidar el contenido y ser coherentes con el tono con el que queremos comunicar.

3- Sencillez y claridad. La navegación ha de ser fluida y sencilla, con categorías y subcategorías para guiar al cliente hacia los productos. Además, y para evitar la posible frustración del cliente, han de crearse puntos de partida, de inicio y de salida, haciendo especial ahínco en las imágenes para lograr que no haya una salida prematura sin compra.

4- Confianza. Una página que tarda más de 5 segundos en cargarse tiene una tasa de abandono del 70%, para que al final de la espera, muchas veces se nos quede la página en blanco. Se aconseja usar un código html5 para crear un diseño responsable y novedoso multi pantalla. Todo ello genera confianza en pago, venta y seguridad.

5- Relación. Crear una excelente “e-selling ceremony”, despertando las ganas de compra con emociones.

6- Cross-selling con retail. Desaparece la frontera on-off, ya que las compras cambian en función del dispositivo, hora,etc. Es necesario tener total disponibilidad del producto para no defraudar al cliente. El precio depende de la estrategia a seguir, por lo que no necesariamente tiene que ser más barato.

Vente Privee cuenta con la ventaja de haber movido primero. El resto de players siguen su estrategia, focalizada en disponer de la mejor oferta de marca, más internacional y trabajada desde hace once años. Han sabido crear una magia visual con imágenes y videos, ya que disponen de departamentos creativos con fotógrafos, músicos y diseñadores que configuran una “fábrica digital” para hacer soñar a los clientes.

Con respecto a su estrategia en redes sociales, descarta categóricamente que usen Facebook como herramienta de venta, sino como una ayuda a crear contenido y generar Engagement y Branding.

Pablo Coraje

http://pablocoraje.blogspot.com
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