Parece que todo el mundo en nuestro sector tiene prisa por ganar una carrera en la que todavía nadie ha pintado la línea de meta. En los últimos meses, las conversaciones y las reuniones de estrategia han dejado atrás los experimentos iniciales con la inteligencia artificial para centrarse en la siguiente promesa que nadie quiere perderse: los agentes. Hablamos de sistemas autónomos capaces de encadenar tareas complejas, tomar decisiones operativas y, teóricamente, aligerar la carga de trabajo de departamentos enteros.
Existe una creencia muy extendida de que desplegar una de estas herramientas solucionará por arte de magia aquellos procesos que hoy nos duelen. La experiencia en operaciones nos invita a pensar más bien lo contrario. La tecnología no arregla la desorganización sino que la codifica y la acelera. Si liberamos un agente inteligente en un ecosistema que ya es caótico, lo único que conseguiremos será un desastre automatizado amplificado. Por eso, antes de activar cualquier desarrollo, hay tres aspectos que debemos trabajar.
El primero nos obliga a mirar hacia dentro: ¿el proceso actual funciona y es predecible o estamos automatizando el caos? Los agentes de IA son magníficos multiplicando la eficiencia de tareas estandarizadas. Si el flujo de aprobación de textos, la segmentación de datos o el reporte de métricas está bien estructurado, la tecnología volará. Si, por el contrario, no hay una disciplina o pauta interna clara, la máquina no la va a inventar. La IA optimiza procesos, no crea el orden que la organización no ha sabido construir. Lo hemos visto en proyectos donde el agente resuelve en minutos tareas de gestión que antes absorbían jornadas enteras, pero también en escenarios donde solo multiplicó la confusión existente. La diferencia no está en la herramienta sino en el planteamiento previo.
El segundo pone foco en el equipo: ¿quién es el humano al cargo y cuál es su nuevo rol? Que algo sea autónomo no significa que puedas desconectarte. Cuando un agente gestiona presupuestos o interactúa con clientes es fundamental definir las líneas de esa acción ya que no puede operar sin ellas. Quizás el agente puede proponer la compra de medios y que el profesional apruebe el gasto, o la máquina redacte una base y el especialista perfile el tono. Desplegar esta tecnología rara vez elimina la necesidad de contar con talento, lo que hace es redefinir el perfil de quien supervisa. El trabajo cambia, no desaparece.
Por último, conviene revisar el terreno económico: ¿cómo vamos a medir el retorno real de la inversión? El coste del desarrollo, el consumo de tokens y el mantenimiento de las integraciones son realidades muy tangibles. Ahorrar diez minutos al día a un redactor no justifica montar una infraestructura compleja. Hay que buscar impactos sustanciales en los que veamos una reducción drástica del tiempo invertido o una capacidad de procesamiento que antes era impensable. Si el coste de implementar y supervisar supera el valor generado, la mejor solución en este momento sigue siendo una herramienta tradicional de gestión y un proceso claro.
Todo esto no debería plantearse como una competición de velocidad por ver quién estrena antes una solución, sino como un ejercicio de consistencia a largo plazo. En un mundo digital lleno de cambios y nuevas tendencias, los resultados no funcionan por la suma de sus partes, sino cuando todas conectan. Nosotros mismos hemos tenido que aprender esto con humildad: constituir un grupo de trabajo interno que escucha, recoge ideas, prueba en pequeño y propone cuando tiene datos. No es glamuroso, pero es lo que evita que el entusiasmo se convierta en deuda operativa. Debe concebirse como un amplificador del talento humano y no como su sustituto, porque dejarnos llevar por la inercia o la moda tiene un coste operativo altísimo que pocas organizaciones calculan antes de pagarlo. Y quizás la pregunta más honesta que podemos hacernos no sea «¿estamos usando IA?», sino «¿estamos en condiciones de usarla bien?». Esa respuesta, en muchos casos, todavía está pendiente.
Por Elena Lago, Directora de Operaciones en Redegal
