Antes comprábamos productos, luego servicios y hoy compramos #EXPERIENCIAS - Daniel Marote

experienciaAsí es… hace unos 50 años comprábamos productos, o sea, pagábamos por una cosa o artefacto. Luego hace unos 15 años aproximadamente las cosas empezaron a necesitar demostrar mayor valor por encima de sus equivalentes (competencia) y entonces las empresas tuvieron que dar algo más allá que el artefacto en sí. Y hoy, en realidad desde hace unos año ya, lo que los consumidores compramos realmente son #experiencias.

El consumidor de hoy se ha vuelto terriblemente emocional. Y la era industrial hizo mucho daño al autoestima de los compradores, porque llegaron a convertirse en números fríos para las empresas… y nos hemos sentido muy descuidados y desatendidos por las marcas.

En el mundo cíclico en el que vivimos, estamos cerrando ya un ciclo… y parece que nuevamente, gracias a Dios las empresas empezamos a poner al verdadero protagonista y a la razón de ser de cualquier organización en el centro: EL CLIENTE.

Quiero alertarte de que no te pase como me pasó a mí durante mucho tiempo, y era que creía que la experiencia sucede solamente en el momento de consumo… GRAVE ERRROR… el ciclo de la experiencia de un cliente (ahora les llamamos usuarios) es muy muy amplio… y es importante conocer y comprender al dedillo este proceso.

CICLO DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE:

  1. Descubrimiento:es el momento en que por primera vez impactamos a nuestro potencial usuario. Como en la vida misma, la primera impresión que causemos determinará si el ciclo avanza o no. ¿Amor a primera vista?
  2. Aprendizaje:Si algo sobre el producto/experiencia les ha llamado la atención, si hay algo con lo que se puedan identificar, entonces decidirán buscar más información.
  3. Consideración:el usuario ya ha realizado su micro-investigación y ahora se está planteando la posibilidad de comprar… pero espera… que aun no hemos acabado…
  4. Comparación:como el usuario de hoy es inteligente (y es mucho menos impulsivo que antes), definitivamente va a buscar las opciones de productos/experiencias similares que satisfagan sus necesidades.
  5. Social:no satisfechos con solamente comparar, ahora el usuario quiere ver qué piensan otros… así que saldrá a buscar en los medios sociales qué piensan primero su entorno más cercano, y por supuesto, también qué piensan personas extrañas pero que son usuarios igual que él (opiniones transparentes, libres de intereses comerciales).
  6. Momento de consumo:momento de la transacción. Ojo, esta parte es muy importante, porque aquí es donde empezamos a trabajar la posibilidad de que este usuario vuelva a comprarnos (Life time value). Si su experiencia de compra es pobre o mala, en un 85% de probabilidades este usuario NO nos volverá a comprar, y volver a ganar su confianza nos cuesta en promedio 8 veces más que cuando estamos adquiriendo un usuario nuevo. ¡Cuidado con esto! La pasarela de pago debe ser impecable. La persona que atiende en el local del negocio debe sonreír… etc… etc…
  7. Expresión:aquí es donde el usuario toma el altavoz y sale al mundo a contar lo que le ha parecido el producto/experiencia. Y aquí es donde yo clasifico de forma cariño al usuario de hoy como un Likesumer. Es una especie de circo romano, donde si nos levantan el dedo hacia arriba, bien!!! Pero si lo bajan… muerte. En este momento de expresarse, es donde se cierra el ciclo perfecto, porque además es en este momento donde empieza el ciclo de un nuevo usuario que descubre el producto/experiencia por primera vez. ¡Magia!

Me gusta mucho una frase del padre del management, Peter Drucker, que dice:

 ”El principal objetivo de una empresa es crear un cliente.”

 Yo le agregaría un cliente satisfecho. Pero es una gran verdad… nuestro objetivo es crear clientes felices que nos ayuden a seguir cerrando ciclos de venta positivos para nuestros negocios.

Dos marcas que para mí son un gran referente de lo que significa una gran experiencia y que tienen muy muy cuidado el ciclo son:

Starbucks (Meet at Starbucks):

BMW (¿Te gusta conducir?):

¿Cómo crees que se siente tu cliente cuando pasa por el ciclo de la experiencia de tus productos?

Daniel Marote
CEO de Hydra Social Media
@daniel_marote

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