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Blas Calatayud Customer Support Service Director de Stratesys

Chatbot / Voicebot: cómo sacar partido a esta tecnología

La eterna cuestión cuando aparece una nueva tecnología es saber si tiene algún uso en el mundo empresarial. Aplicar una tecnología por moda o novedad carece de sentido si no tiene un efecto positivo en algún indicador de negocio, ya sea de reducción de costes o de aumento de ingresos. 

En el caso de los chatbot/voicebot podríamos contar muchos casos de uso que son más relativos a mejora de imagen que a mejora de coste o ingresos, y ya sabemos que cuando un indicador es cualitativo resulta complicado justificar un presupuesto de inversión para su aplicación. Afortunadamente existen algunos casos de uso en los que se puede cuantificar su aportación y vamos a ahondar en ellos.

Pensemos en una aplicación que se debe desplegar en un colectivo muy numeroso de usuarios que utilizan dicha aplicación de forma esporádica, o al menos no de forma frecuente. Lo normal en estos casos es que haya muchas personas que, cuando deben llevar a cabo cualquier tipo de acción, no recuerden exactamente cómo debían interactuar con la aplicación, y, por lo tanto, o bien cometen errores que deben resolverse y tienen coste, o bien no consiguen completar las transacciones y/o consultas, perdiendo los beneficios que se pretendían obtener con el uso de la aplicación.

Hace ya años que como primer paso para la automatización de la atención a clientes aparecieron los sistemas IVR, aunque su problema fundamental era que presentaban esquemas muy rígidos de interacción y que solo funcionaban por voz. Actualmente los proveedores de software de herramientas que sirven para implementar chatbot/voicebot han evolucionado mucho a través de la aplicación de algoritmos basados en técnicas de Procesamiento Natural del Lenguaje y técnicas de Inteligencia Artificial que permiten flexibilizar la manera en la que un humano es tratado por estos sistemas automatizados.

Otra característica interesante es que pueden tratar al usuario por voz o texto de forma combinada en una misma interacción, pasando de un modo a otro sin perder nada de la conversión mantenida desde el inicio.

En este sentido, la característica que les hace más cercanos al ser humano es la posibilidad de mantener conversaciones desde aplicaciones sociales tipo WhatsApp que resultan naturales y sencillas para casi cualquier persona. En el mundo empresarial pueden integrarse con herramientas colaborativas de mensajería, tipo Microsoft Teams.

Otro dato a tener en cuenta es que pueden combinarse con miles de preguntas y respuestas frecuentes y, por medio de las técnicas mencionadas, buscar la mejor respuesta para un usuario basada en preguntas y respuestas frecuentes de otros usuarios.

Por un momento, imaginemos la posibilidad de integrar mediante APIs estándar estos chatbot/voicebot con cualquier sistema informático del ámbito empresarial, permitiendo ejecutar transacciones sin necesidad de acceder a dichos sistemas. No hay mejor manera de optimizar la experiencia de usuario que esta: si a un usuario le permitimos utilizar el lenguaje natural desde Whatsapp o Microsoft Teams para resolver sus dudas o incluso ejecutar transacciones de sistemas de información empresariales, le estamos facilitando mucho su cometido.

Al principio del artículo hablamos de utilizar esta tecnología cuando tenemos grandes grupos de usuarios. Al menos contaríamos con tres colectivos susceptibles de ser dotados con chatbot/voicebot: clientes, proveedores y empleados pueden estar en este apartado para algunos de los sistemas informáticos que las empresas despliegan de forma habitual.

Otro de los aspectos positivos de implementar un primer caso de uso y medir los resultados obtenidos es que esta tecnología siempre lleva a descubrir nuevos casos de uso tras el primero. En primer lugar, es fundamental elegir bien este primer caso de uso, garantizando que va a ser un éxito desde el punto de vista del retorno de su inversión, e indudablemente es vital que sea del agrado y satisfacción del colectivo de usuarios que vayan a utilizar el chatbot/voicebot.

Por otra parte, es imprescindible elegir bien con qué fabricante de software se va a desarrollar este chatbot, a fin de que esté alineado con la estrategia de TI de la empresa y puedan darle uso no solo en el corto plazo sino, al menos, en el medio. 

Huelga mencionar que el proveedor de servicios TI que guíe a la empresa en la toma de decisiones y diseñe e implemente las primeras experiencias, debe ser alguien en quien se confíe, y que cuente con la experiencia y el conocimiento suficiente.

Blas Calatayud, Customer Support Service Director de la consultora tecnológica Stratesys

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