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Anna Maria Hurtado Lopo Directora de Marketing de Alares

Si cuidas de tus clientes, hazlo de verdad: Claves para entender cómo ha acelerado la pandemia la necesidad de fidelización

fidelización clientes

La economía de bajo contacto requiere más corazón que nunca y exige a las marcas más humanización para captar, mantener y atraer clientes.

Fidelizar al consumidor es una de las principales preocupaciones de las marcas. Y hacerlo en plena pandemia es aún más desafiante. ¿Cómo sorprender y emocionar a un cliente en un contexto donde las personas, su salud y bienestar están en el centro de todas las estrategias? Cuidándolas. No hay mejor receta. Poner a seres humanos al lado de otros seres humanos, aunque sea en la distancia. Y, por supuesto, hacerlo con frecuencia. Hay que estar escuchando y observando a los clientes cada día. Solo así podremos adaptarnos a lo que necesitan.

Si el 2020 fue el año de la resistencia, este 2021 es el de la resiliencia. Ahora tenemos mucho más conocimiento e información para poder adaptarnos y reinventarnos. Por eso, me gustaría explicar el futuro esperanzador que se nos abre a los departamentos de marketing a través de los servicios emocionales. Consiste en poner a la persona siempre en el centro y humanizar los intercambios comerciales gracias a la introducción de servicios de confianza que realizan trabajadores profesionales. Esto implica acompañar al cliente en su viaje de compra, de persona a persona, y con un servicio posventa excelente.

Un buen ejemplo en la implantación de servicios emocionales es Mapfre España. La Covid-19 les obligó a pensar en soluciones y ofrecieron a 3 millones de socios acceso gratuito a video consultas médicas (a través de la empresa del grupo Savia) y también el servicio de telefarmacia de medicamentos a domicilio.


Otro caso práctico fue el de Bankia. La compañía ofreció un servicio gratuito de compra a domicilio para 1 millón de clientes pensionistas. Desde Alares, les ayudamos a implementar la campaña ‘Estamos a tu lado’, que quería evitar que los mayores de 65 años salieran de casa para realizar las compras básicas a raíz del confinamiento del primer Estado de Alarma.

También podríamos destacar el programa Ford Protect Adapta, que ofrece asistencia personal para el cuidado del titular del vehículo y sus familiares durante los cinco años siguientes a la compra. Estos servicios son prestados por Alares e incluyen, por ejemplo, un asistente personal 24 horas, cuidado de mascotas, o un chófer para pasar la ITV, entre otros, y es específico para sus clientes con discapacidad que adquieren un coche adaptado o no. Porque tener en cuenta la diversidad de la sociedad para acercarnos a ella con lo que de verdad necesita, es clave en el éxito de la fidelización.

La experiencia nos demuestra que las campañas agresivas de descuentos no son la mejor forma para que el cliente se quede con nosotros a largo plazo. Aún en contextos de incertidumbre económica, es necesario combinar estas estrategias para seguir enamorando al cliente. Y cuidarle puede ser un gran elemento diferenciador, en un momento en el que la tendencia de la salud y el bienestar es evidente.

Cuidar significa ofrecer, por ejemplo, tratamientos psicológicos para combatir esa «fatiga pandémica». Contar con asesores nutricionales que nos ayuden a tener una mejor alimentación en estos momentos de tanto estrés y hartazgo emocional. Un manitas a domicilio o un asistente tecnológico. Servicios innovadores que acompañen a la compra de un producto y que demuestren que hay un ser humano detrás de ellos. En tiempos donde se reducen tanto las relaciones sociales, el cuidado entre personas vuelve a estar de moda.

Anna Maria Hurtado Lopo, Directora de Marketing de Alares

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