Community Manager, Responsable de Comunicación Online

Como habréis notado todos, durante el 2010 se ha hablado mucho del Community Manager. Nos hemos preguntado en qué consiste esta profesión, cual es la estrategia que debe seguir, herramientas que utilizar, pasos por los que se debe guiar. Y han sido muchos los expertos que han querido dar respuesta a todos estas preguntas. Pero, realmente ¿¿tienen respuesta??.

Se trata de una profesión de reciente creación, que ahora se encuentra en boga y donde en estos momentos más trabajo se ofrece. Pero…¿Quién es realmente el Community Manager de una empresa?

Pues bien, se trata del responsable de comunicación de la compañía, que plantea, analiza y sigue una estrategia de comunicación a nivel online. Pero hay que tener cuidado, porque se pueden plantear unas directrices a seguir por el community manager, pero estos deben seguir unos parámetros generales, bastante más generales que en comunicación off line. En especial, lo importante es plantearse los objetivos a los que se quiere llegar, más que la forma o estrategia a seguir para llegar a ellos.

El mundo online cambia constantemente, aparecen nuevas herramientas para el community, nuevas aplicaciones, nuevas estrategias, mediante las cuales, éste puede alcanzar sus objetivos. Ayer se trataba de interactuar con los usuarios para hacerles llegar nuestras promociones y servicios. Hoy con la geolocalización, ha entrado en juego una nueva herramienta que permite a las marcas diferentes formas de promocionarse y de ganar usuarios haciéndoles partícipes. Como es el caso de la promoción que llevó a cabo Starbucks el pasado mes de mayo en Forusquare. La marca ofrecía un descuento de un dólar a los usuarios que pidieran un Frapuccino y hubieran hecho un “check-in” con sus móviles. Aunque son pocas las empresas que se han aprovechado de la geololocalización por el momento, sí son muchas las que están estudiando de qué forma poder utilizar este medio. Y más ahora que Facebook ha creado Facebook Places (muchos ya se están frotando las manos esperando a que esta nueva aplicación llegue a España).

Pasos y herramientas útiles para el Community Manager

Aunque anteriormente hablábamos de la versatilidad en el trabajo del Community, sí hay una serie de directrices que no se pueden olvidar y sí hay que seguir. Por ello, os presentamos lo que se podría llamar el decálogo del Community Manager:

1º Comunicación: Debe de ser una persona comunicativa y que sepa hacer llegar a los usuarios lo que quiere transmitir.

2º Competencia: Antes de empezar con su trabajo en una compañía, estudiar la estrategia online de la competencia (dónde está presente, qué acciones sigue, el tono qué utiliza….)

3º Conocimiento: También debe en primer lugar reunirse con los responsables de la empresa para conocer en profundidad la compañía, saber cuáles son los objetivos a seguir, mensajes a transmitir …

4º Tono: Al contrario que en la comunicación off line donde el tono es más serio y objetivo, en el caso on line, el Community debe utilizar un tono divertido, amable, creativo….

5º Qué se dice: Debe de conocer en todo momento qué es lo que se dice de la empresa o sector a través de un lector de RSS como puede ser Google Reader

6º Actualidad: Estar al día constantemente de todas las nuevas aplicaciones y herramientas online que van surgiendo y que pueden ser objeto de su estrategia o pueden dar pié a oportunidades para la empresa.

7º Redes Sociales: No puede olvidar estar presente en todas las redes sociales afines a su target: Facebook, twitter, Linkedin (en caso de tratarse de una comunicación corporativa), Tuenti…. Y lo más importante, porque si no, esto no sirve de nada. Mantener constantemente actualizados sus perfiles aportando nuevos valores a los usuarios. De lo contrario, perderás todo el trabajo que hayas realizado y a tus seguidores también.

8º Humanización de la marca: Es muy importante que aunque representes a la marca, transmitas que no sólo eres una marca, sino que también eres una persona: manda mensajes personales de agradecimiento a tus nuevos seguidores (nada de automatizarlo), contéstales, sigue sus conversaciones, no escupas directamente mensajes con el nuevo producto, promoción o información de forma lineal

9º Posicionamiento: Utiliza los agregadores de noticias como son Fresqui, Wikio o más especializados en tu sector como podría serMarketing Comunidad. También existen agregadores de notas de prensa gratuitos como Canal Temático o Comunidado Prensa. Estos te ayudarán a que otros usuarios compartan tus noticias y por tanto, generar enlaces a tu web. En definitiva, conseguirás un mejor posicionamiento en buscadores.

10º Rápida reacción: Como hemos mencionado en el punto 5, debes saber en todo momento lo que se dice sobre tu empresa/producto. Y si te encuentras con un usuario disgustado, no pierdas tiempo en contentarle. Ponte en contacto con él para que te explique el problema e intenta solucionarlo. Lo malo del medio online es que las malas noticias se propagan muy rápido. Por lo que tu deber es evitar por todos los medios que esto ocurra.

Hemos destacado lo que consideramos más importante, pero hay muchas otras cosas importantes y que se pueden hacer. Os animamos a que a través de los comentarios ampliemos esta lista y compartáis con nosotros vuestros conocimientos en la materia.