Community manager: ser o no ser esa es la cuestión

Lo que voy a escribir a continuación va a resultar obvio y repetitivo, pero por más que leo artículos y post sobre las funciones de un Community Manager, sigo encontrando muchos casos en los que las empresas tienen a personas que deberían estar haciendo más funciones de las que hacen como community managers. Puede ser porque no tengan tiempo material para realizar todas sus labores, debido principalmente al tamaño de su comunidad online, o puede ser tan simple como que las empresas no han contratado a un verdadero community manager.

¿Porqué digo esto? A estas alturas creo que todos sabemos que Redes ón y como todo acto de comunicación la forma de transmitir tiene un camino bidereccional, es decir, hay que escuchar para después hablar. Ese es el problema, o al menos uno de ellos, las marcas o las personas que gestionan sus acciones en social media están hablando en una sola dirección y no escuchan. Están dedicados a redactar y proponer contenidos referentes a su empresa olvidándose de dos aspectos fundamentales como son escuchar u oir el “ruido” (buzz) que de su marca hay en las redes sociales y en internet, el segundo aspecto es la medición de resultados y el obsesivo objetivo de conseguir fans y followers.

Es importante escuchar que se dice de nuestra marca en las redes sociales, y esto no quiere decir que debamos participar en todas, pero si que hay que añadir a la vigilancia tecnológica de la empresa la monitorización de la marca en todas las redes sociales. Analizando algunos time line de empresas podemos ver que están tan dedicados a proponer y redactar contenidos que no están viendo el “otro” engagement “negativo” que se está produciendo en las redes sociales, ya que no están actuando para resolver pequeñas crisis de reputación online que de dejarlas se convertirán en verdades absolutas perjudicando la reputación de la marca. Este problema deben solucionarlo lo más rápido posible, pero para poder hacerlo antes deben saber que se dice de ellos. Por esto mismo es tan fundamental escuchar y monitorizar lo que se dice, y es aquí donde entra la figura del community manager, debe poner los medios y herramientas a su alcance para detectar y escuchar lo que se dice de su empresa en las redes sociales.

Por supuesto, y muy relacionado con lo anterior, está la medición de resultados. Como decía antes, están tan obsesionados por conseguir fans y followers para la empresa que se olvidan del engagement que es lo que realmente importa, de hecho Twitter se está planteando seriamente el quitar el número de followers y sustituirlo por métricas más importantes como los RT o menciones, por ejemplo. Es fácil ver en facebook empresas que tienen 40.000 ó 50.000 fans, pero sin embargo las personas que interaccionan con ellos son solo 1.000 ó 2.000, lo importante es aumentar este número que son los verdaderos comunicadores de la marca.

Es importante realizar de cada acción en las redes sociales un seguimiento de los post para ver qué es lo que está funcionando, qué no y porqué. Para ello es fundamental la labor del community manager.

En muchos de los casos la culpa no es de la persona que gestiona las acciones en social media, si no que la culpable es la propia empresa que no se da cuenta de que si de verdad quiere estar y participar en las redes socilaes debe hacerlo responsablemente y dedicar los esfuerzos y recursos necesarios. Piensan que un community manager les va a realizar todo el trabajo necesario el solo, y eso dependiendo del volumen de la empresa es imposible, para poder realizar y llevar a cabo una estrategia en social media es preciso que el trabajo se haga con un equipo de personas.

Para finalizar quiero mostrar mi apoyo a esa gran mayoría de profesionales que realizan su trabajo con responsabilidad y que sabrán de que he estado hablando hasta ahora. Quiero romper una lanza a su favor ofreciendo ésta simpática infografía desarrollada por Puromarketing, con textos de Carolina Velasco e ilustraciones de Joaquín Croxatto, y que resume perfectamente las mil y una funciones que los Community Managers deben realizar a lo largo de su trabajo diario:

¿Qué opináis sobre el tema?

Jesús Alfaro

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