¿Cómo es que aún tenemos a este cliente?

Algo está fallando …
Inevitablemente siempre hay algún empleado sea cual sea el sector o empresa en la que trabaje, que en algún momento se ha preguntado cómo es que aún tenemos a este cliente. Es importante prestar atención a esta cuestión, ya que puede ser un indicativo de que algo está fallando, es posible que tengamos clientes que no interesan en nuestra cartera.

Sí, efectivamente hay clientes que no compensan. No pensemos en ellos sólo en términos de volumen y valor, sino también en los costes indirectos que generan (tiempo, reclamaciones o personalización de productos/servicios). Claro está, que se debe intentar cambiar el perfil o comportamiento de estos clientes, pero tenemos que tener claro que hay quienes no cambian.

Intentar evitar que se produzca esta situación es difícil, pensemos sino en las siguientes causas: lógico desconocimiento del cliente potencial, cambios imprevistos del mercado, una estrategia de venta inadecuada. No olvidemos en este sentido, la presión que sufren los departamentos comerciales por vender, vender y vender, casi a cualquier precio.

Sé quien eres…
Hasta este momento, he presupuesto que podemos tener identificados estos clientes. En carteras pequeñas seguro que podríamos identificarlos fácilmente, pero el problema viene cuando se trabaja con carteras de muchos clientes. En estos casos, debemos apoyarnos en sistemas informáticos (CRM), aunque sólo serán de utilidad si la empresa puede garantizar: una definición previa y clara de variables necesarias, fiabilidad en la información introducida y tener capacidad de análisis.

Demarketing
Ahora sí, una vez identificados la cuestión es qué hacemos con estos clientes. En este sentido, nos pueden ser de utilidad algunas técnicas “demarketing”. Se tratan de técnicas que nos ayudarán a desalentar al cliente de seguir utilizando de nuestros productos y servicios, hasta conseguir que deje definitivamente de utilizarlos. Normalmente, se articulan a través de aumentos de precios o tiempos de entrega.

Demarketing es una interesante tendencia que adquirirá mayor relevancia en el futuro. Sin embargo en el contexto actual, aún existe cierto recelo por parte de las empresas a tomar este tipo de medidas. El motivo es que nadie cree que pueda permitirse el lujo de perder a un cliente, por muy malo que sea.

Nosotros 1 – Competencia 0
Como hemos visto probablemente existan clientes en cartera que no interesan, pero también hemos visto que hay formas de identificarlos e invitarlos a irse. Pensemos que este excelente ejercicio de limpieza de cartera, traerá consigo una reducción y optimización de costes. Además, con toda probabilidad éste cliente se irá luego a la competencia, tengamos en cuenta que ellos aún no lo conocen.

José Ignacio Ruiz - Iñaki

http://www.blogdemarketingrelacional.com
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