Como gestionar incidencias con clientes

Somos conscientes de la importancia de la satisfacción del cliente y por ello incorporamos sistemas  y desarrollamos actuaciones, que nos permiten evitar cometer el menor número posible de errores con clientes.

Pero indiscutiblemente las empresas están formadas por personas, y es completamente imposible, evitar ciertos errores o incidencias, sobretodo los relacionados con la gestión de clientes, como por ejemplo errores de facturación, de incumplimiento de plazos o de atención entre otros.

Sabemos que, aun poniendo medios, a causa de nuestra condición humana siempre cometeremos algún error y surgirán incidencias, pero ¿Sabemos como debemos gestionarlas?

A continuación, los pasos a seguir para resolver una incidencia y enmendar el error cometido, con nuestro cliente.

Disculpa:

Lo primero que debemos hacer, es ofrecer nuestra  disculpa  y responsabilizarnos del error, las justificaciones no sirven de nada. Si los errores no forman parte de nuestra rutina, el cliente valorará y aceptará nuestra disculpa.

Corrección:

El tiempoque tardemos en resolver el problema es un factor determinante. Cuanto antes lo corrijamos, mejor, ya que la atención que dedicamos al problema  es un indicio de nuestro nivel de compromiso con el cliente.

Compensación: Es importante buscar alguna forma de compensación, esto nos ayudará a minimizar la sensación de malestar producida por el error. Las invitaciones a eventos deportivos o restaurantes, suelen ser ejemplos recurrentes.

Origen: Este es el paso más importantede todos. Buscar la causa de origen del error, nos permitirá no volver a cometerlo. Es obvio que de nada servirán los pasos anteriores, si volvemos a cometer el mismo error.

Por último mencionar, que siempre, que nuestras incidencias y errores no sean rutinarios y formen parte de la dinámica de la empresa, cada vez que los resolvamos con éxito y de manera satisfactoria, conllevarán a un refuerzo de la relación con nuestro cliente.

Roberto Espinosa

http://www.robertoespinosa.es
http://twitter.com//rbertoespinosa
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