Miguel Ángel Blanco Cedrún CEO y decano de SpainBS

Cómo recuperar los carritos de compra en tu e-commerce

carritoNo es habitual ir a un supermercado, llenar un carro y dejarlo en un pasillo abandonado, sin llegar a pasar por caja. Sin embargo, en el e-commerce hay muchos más carros abandonados de lo que podamos pensar. Será porque no ocupan lugar, o porque el resto de los usuarios no nos señalan y dice "mira [email protected], ahí lo deja".

Según la información de diferentes estudios, los clientes que abandonan un carrito oscilan entre el 67 y el 85 por ciento de los e-Commerce de todos los sectores. Es decir, más de la mitad de los clientes que se supone entran con intención de comprar.

Existen varias causas que pueden llevar a una persona a abandonar el carrito. Algunas coinciden con las causas de los negocios offline.

-Los curiosos. Son aquellos que pasan ya sin intención de comprar, solamente por echar un vistazo.

-Los indecisos. Pueden no decidirse por varios motivos, por ejemplo, que no se fíen de las características que ven en la foto y prefieran comprobarlo en real (algunos de estos clientes vuelven después de cerciorarse que sí que es lo que están buscando).

-Los menos digitales o aquellos que no terminan de entender todos los pasos en el proceso de compra.

-Los desconfiados, que cuando van a pagar y, aunque sea a través de una pasarela segura, tienen temor a que sus datos circulen por malas manos.

O que no tienen otros métodos de pago que ellos prefieren, como puede ser el contrarrembolso.

-Los que se molestan. Realizan la compra, pero en el momento final hay algo que les enfada, como por ejemplo que tarde días en recibirlo o que se le cobren gastos de envío.

-Por algún problema técnico que tengamos en nuestro site.

-Los productos o servicios no cumplen con las expectativas del cliente.

Cualquiera que haya emprendido sabe que los clientes son volátiles, hoy vienen, pero mañana se van con la competencia. Eso no significa que nos debamos cruzar de brazos y esperar a ver si vuelven, o si entran otros. En el mercado actual la competencia es voraz, así que debemos anticiparnos a que los clientes se nos fuguen y abandonen sus carritos.

¿Es recomendable invertir para recuperar clientes?

Antes de invertir en recuperar a los clientes, es aconsejable esforzarse por fidelizar a los ya existentes (es más difícil mantener a un cliente que captar a uno nuevo). Pero, si vemos que se van más clientes de los que entran -o de los que se quedan- deberemos actuar rápidamente, pero con cabeza.

Las herramientas digitales nos otorgan un poder que sería de bobos no emplear. Gracias a ellas podemos, entre otras muchas más cosas, conocer a nuestra audiencia y segmentarla. Con ello, podremos diseñar estrategias dirigidas a cada sector y no una misma para todos.

En el caso de que el motivo sea que los productos o servicios no cumplan con los gustos del cliente, habrá que esforzarse en crear marca, en mejorarlos y en no volver a caer en esos errores.

Antes de comenzar con las estrategias es fundamental realizar un análisis de la competencia. Conocer sus fortalezas y debilidades, para poder reforzar nosotros las nuestras y trabajar más en las debilidades.

En la estrategia deberemos contemplar:

-La fluidez de la comunicación en ambos sentidos. Deberemos de estar preparados para atender directa y correctamente al usuario, por ejemplo, a través de un chat online o facilitando una dirección o número de contacto. Un buen servicio de atención al cliente va a ser fundamental.

-Información adicional sobre los productos o servicios. Tendremos que facilitar todo el tipo de información que cualquier cliente puede solicitar o sobre la que le pueden surgir dudas. Para ello podemos hacer artículos que les aporten valor en el blog de la empresa o fichas informativas que estarán disponibles al lado de los productos o servicios que se ofrecen.

-Ser veraz con la información que se ofrece. Siempre daremos datos reales, como son el precio, tamaño, duración... No podemos ofrecer un producto y para finalizar la compra añadir una serie de impuestos con los que el cliente no cuenta

-Cuantas más posibilidades de pago, mejor.

Miguel Ángel Blanco Cedrún, CEO y decano de SpainBS

Te recomendamos

A3

ADN

Navidad

Recopilatorio

Enamorando

Compartir