Ana Buxó Secretaria general de la Asociación CEX

¿Cómo será el Contact Center post COVID?

Cuidadoso debes ser cuando trates de percibir el futuro, Anakin. El miedo un camino hacia el lado oscuro es.

Maestro Yoda. (Star Wars episodio 3 - La Venganza de los Sith).

Hay dos cosas que todos hemos hecho en este largo periodo de confinamiento: ver más películas y teorizar sobre cómo será el futuro post Covid. Fruto de ambas surge la frase del encabezamiento que me sirve a la perfección para enfocar este artículo sobre el Contact Center que viene.

Para nuestro sector, esta situación nos ha supuesto un enorme esfuerzo, pero a la vez nos ha servido como una gran oportunidad de poner a prueba, a gran escala y en real, algunos de los modelos, sistemas y soluciones que podrían dibujar el futuro del Contact Center. Ahora toca analizar los resultados y sacar las conclusiones pertinentes.

La primera de ellas hacer referencia al teletrabajo. Hemos comprobado que no solo se puede hacer, sino que además ha demostrado ser eficiente y parece que ha venido para quedarse. Pero ¡cuidado!, no deberíamos quedarnos sólo con esa idea simple. Realizar un análisis exhaustivo de cada servicio concreto y sus necesidades, probablemente nos lleve a la conclusión de que el futuro pasa por un modelo mixto entre presencial y a distancia, lo que a su vez implica la necesidad de contar con herramientas que, analizando múltiples variables, nos permitan determinar el porcentaje óptimo de teletrabajo para cada cliente.

Además, el teletrabajo no sólo consiste en dotar al trabajador de un portátil y mandarlo a casa, sino que implica muchas más cosas que abarcan desde la parte puramente técnica como son la gestión de las licencias, el seguimiento y la forma de realizar mantenimiento del mismo, hasta la parte de gestión de las personas como son la creación de distintos niveles de soporte en función del tipo de operador, la creación de herramientas de relación con el empleado, etc.

En segundo lugar, debemos también analizar de forma cuidadosa cómo el teletrabajo, sea en el porcentaje que sea, afectará al perfil del agente futuro. Serán necesarios perfiles más digitales y a la vez más comerciales, que sean capaces de gestionar Redes Sociales y textos, con capacidad para analizar datos y que puedan trabajar junto con robots como asistentes. Para todo ello deberemos desarrollar e implementar nuevos modelos de formación.

En tercer lugar, el futuro del Contact Center pasa irremisiblemente, por la adopción de la Inteligencia Artificial como una de las herramientas básicas a implementar en nuestro día a día. De nuevo esta idea nos lleva necesariamente a tener que profundizar más en el qué, en el cómo y en el dónde.

La IA nos permitirá incrementar la automatización y el autoservicio, pero de nada servirá si antes no hemos identificado claramente y para cada cliente las solicitudes que nuestro sistema de inteligencia artificial es capaz de reconocer con un 100% de seguridad e implementarla sólo en esos casos para garantizar una gestión de calidad. No todos los procesos ni todos los servicios serán susceptibles de incorporar IA y su idoneidad dependerá de múltiples variables como, por ejemplo, del tipo de servicio o de la edad del usuario que contacta con nuestro Contact Center. Acertar en ese análisis será clave en el futuro.

Por último, pero no menos importante, será clave ser capaces de explicar de forma clara, tanto a clientes como a empleados, el alcance y las consecuencias de la implementación tanto del teletrabajo como de la IA. Por el lado de los clientes para hacerles ver que ninguna de las dos cosas significa un ahorro de costes y una rebaja de tarifas sino más bien lo contrario, un incremento de la inversión en equipamiento, I+D+I y formación. Y por el lado de los empleados para vencer el miedo a la inteligencia artificial, que no la perciban como un sustituto de su trabajo, sino que la vean como una ayuda y una liberación de las tareas más tediosas y rutinarias, lo que les permitirá dedicarle más tiempo a otras de mayor valor añadido y más enriquecedoras, para lo que será fundamental involucrarles en el diseño de los procesos de IA de su servicio concreto.

En definitiva, el futuro nos traerá muchos cambios y muchos retos que, como decía el Maestro Yoda, debemos analizar con cuidado y afrontar sin miedo. ¡Que la fuerza nos acompañe!

Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX

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