Condiciones necesarias para ofrecer un servicio de calidad

Frecuentemente, escuchamos o leemos sobre la importancia de la calidad en el servicio en las empresas, pero bien por su complejidad o bien por su subjetividad, es un término difícil de describir, no obstante existen varias definiciones sobre el término calidad, aplicadas al marketing de servicios. De entre todas ellas, personalmente me inclino por la que, la define como la comparación entre las expectativas del cliente y la percepción del resultado del servicio, o dicho de otro modo, la comparación entre lo que el cliente espera recibir y la percepción de lo que ha recibido. 

Por lo tanto, si queremos que el servicio que ofrecemos, sea considerado un servicio de calidad por nuestros clientes, tendremos que superar sus expectativas y cumplir con las siguientes condiciones:  

Fiabilidad 
La fiabilidad es uno de los puntos más importantes que hay que cumplir, ya que es un factor determinante para que un servicio se perciba de calidad. La fiabilidad en este caso esta directamente relacionada, con el correcto cumplimiento de las promesas realizadas al cliente. 
Calidad en la tangibilidad 
El servicio como tal, es intangible y ello provoca dificultad para comprobar la calidad, así que los clientes buscan elementos físicos relacionados con el servicio, para comprobar su calidad. 
Como por ejemplo instalaciones, mobiliario, personal o incluso, elementos de comunicación como tarjetas o folletos publicitarios. 
Responsabilidad 
Esta altamente relacionada con la predisposición que tenemos de ayudar rápida y eficazmente al cliente, normalmente en sus necesidades, preguntas o quejas. 
Confianza y seguridad 
La tranquilidad del cliente es otro aspecto fundamental, para ofrecer un servicio de calidad y para ello es necesario transmitir confianza y seguridad. Normalmente se consiguen a través del tiempo mediante experiencias previas o en el caso de ser clientes nuevos, mediante la imagen corporativa, referencias de clientes importantes o incluso haciendo hincapié en la correcta cualificación de los empleados. 
Empatía 
Transmitir la disposición total de la empresa en la atención a sus clientes, es la esencia de la empatía aplicada al servicio, para ello es necesaria instaurar una política de comunicación dónde el feedback es una condición necesaria para comprender las necesidades del cliente. 
Roberto Espinosa 

Roberto Espinosa

http://www.robertoespinosa.es
http://twitter.com//rbertoespinosa
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