Ryan Holmes CEO Hootsuite 

Cuatro consejos para los directores que usan las redes sociales durante el COVID-19

redes sociales

La propagación global del coronavirus representa un desafío sin precedentes para las personas y los negocios en todo el mundo. Si bien las autoridades sanitarias están en primera línea coordinando las intervenciones y todos nos estamos adaptando a los cambios, las empresas también tienen que desempeñar un papel fundamental.

Ya hemos visto el ejemplo de muchas empresas que han ido un paso más allá para garantizar la seguridad de sus empleados y clientes, mientras ponen de su parte para "frenar la curva" de transmisión haciendo todo lo posible, ya sea desde las políticas del teletrabajo hasta la aplicación de enfoques innovadores para llegar a los clientes.

Para los directores de las empresas, la comunicación, transparente y receptiva, es también una parte crítica de la respuesta al coronavirus. Como alguien que ha defendido durante mucho tiempo el poder de las redes sociales, es muy motivador ver el papel que plataformas como Instagram, Twitter, Facebook y LinkedIn, así como las redes internas como Slack, pueden y están jugando durante estos tiempos difíciles. Con este fin, desde Hootsuite también estamos dando acceso gratuito a nuestras herramientas profesionales para ayudar a las empresas y a las organizaciones sin ánimo de lucro a mantenerse conectadas en las redes sociales en este momento.

Para los directores que busquen información y consejos, he reunido varios ejemplos sobre cómo las redes sociales se pueden usar de manera efectiva para fomentar el diálogo, crear vínculos con los empleados, tranquilizar a los clientes y mantener el negocio en un momento de incertidumbre. Conclusión: la redes sociales representan una forma sin precedentes de llegar a la gente en tiempo real, con información precisa y fiable. Usémoslas de la manera correcta, para marcar la diferencia cuando sea necesario.

Involucrar y tranquilizar a los empleados

La propagación del coronavirus ha obligado tanto a empleados como a empleadores a adaptarse a un ritmo impresionante. No hace falta decir que los cambios de planes y personal, el cierre de negocios y escuelas, y las opciones del teletrabajo pueden descolocar y generar ansiedad en un momento ya de por sí estresante.

Los responsables y directores no tienen que tener todas las respuestas, pero comunicar con honestidad y transparencia qué información está disponible, puede contribuir en gran parte a tranquilizar a los empleados y que sepan que estamos juntos en esto. Y aquí las plataformas sociales han demostrado ser un canal muy poderoso para transmitir el mensaje, de manera rápida y efectiva.

Un ejemplo de esto podemos verlo en Jason Fried, creador de la popular herramienta para pequeñas empresas Basecamp, quien anunció recientemente en Twitter. "todos los empleados de Basecamp tienen este viernes y lunes libre para crear un fin de semana de 4 días en el que "estar preparados". Tiempo para pensar en el cuidado de los niños, el cuidado de los más mayores, tiempo extra para ir a hacer la compra, etc. Si eres un jefe que también podrías hacer lo mismo, espero que sigas el ejemplo".

No todos las empresas pueden seguir esta medida, pero ahora más que nunca es fundamental que los líderes sean visibles y participen en las redes sociales. Especialmente cuando el teletrabajo está siendo lo más habitual, las herramientas para realizar
videoconferencias, las horas de trabajo virtual y las reuniones por streaming pueden ser vitales para preservar ese sentido de conexión interpersonal.

Conecta con los clientes y mantenlos actualizados

La crisis del coronavirus, ha repercutido de forma drástica en la capacidad de muchos negocios para ofrecer servicios a los clientes. Las interrupciones y retrasos en la cadena de suministro han dado lugar a que muchos estantes estén vacíos y a que las entregas se alarguen más. Los minoristas y restaurantes han tenido que alterar los horarios o, en algunos casos, cerrar sus locales por completo. Las aerolíneas y otros negocios han tenido que cambiar sus horarios nocturnos debido a las restricciones de viaje.

Estas interrupciones siempre son difíciles. Pero poner en práctica una comunicación activa y abierta en las redes sociales por partes de los líderes empresariales puede ayudar a construir un mayor entendimiento y solidaridad. Compartir activamente las actualizaciones y, lo que es igual de importante, responder a las preguntas y preocupaciones de los clientes, puede ayudar a mantener las relaciones y reducir la incertidumbre.

Y aunque las principales aerolíneas y los proveedores de servicios suelen ser el centro de atención en este respecto, las pequeñas empresas también pueden aprovechar las redes sociales para conectar y mantener a los clientes al día. Ese fue el caso del restaurante Canlis de Seattle que anunció que cerraría su comedor pero que abriría algunos servicios alternativos como un puesto de Bagels para llevar, una estación de recogida de hamburguesas y un servicio de entrega de comida a domicilio, una buena idea para crear trabajos seguros para sus empleados a la vez que mantienen su actividad.

Es precisamente durante las crisis excepcionales y las interrupciones del servicio cuando se pone a prueba las relación con los clientes. Pero también es en esos momentos en los que los lazos más fuertes y la lealtad a largo plazo pueden pasar a un primer nivel. Para los líderes empresariales, tener una voz activa en las redes sociales, aprovechando todo, desde los vídeos en directo en Facebook hasta las historias en Instagram, puede marcar la diferencia.

Mantener la salud de tu negocio

Como fundador y CEO, sé que detrás de la crisis sanitaria actual hay otro desafío igual de importante. Mientras el mundo lucha contra este virus, los engranajes de los negocios deben seguir girando y la economía mundial necesita adaptarse a las preocupaciones sanitarias, pero no se puede detener. Y es aquí donde las redes sociales y las nuevas herramientas de conectividad están demostrando claramente ser indispensables para los líderes empresariales.

En China, primer país golpeado por el virus, han surgido enfoques novedosos. Por ejemplo, la compañía de cosméticos Lin Qingxuan tuvo que cerrar el 40% de sus tiendas físicas durante el punto álgido de la crisis. Sin embargo, en lugar de despedir a los empleados, la compañía reubicó a más de 100 asesoras de belleza como influencers online aprovechando las herramientas sociales como WeChat para llegar a los clientes e impulsar las compras. Así, Lin Quingxuan fue capaz de triplicar las ventas en comparación con el año pasado.

Responder de forma ágil a los cambios en los hábitos de consumo es vital en estos momentos y lo seguirá siendo en las semanas y meses que vienen.

Ahora las redes sociales pueden ser un poderoso aliado. Lejos de ser simplemente una herramienta de marketing, las redes sociales tienen el potencial de ser plataformas de ventas y de apoyo a distancia. A falta de poder estar juntos, las empresas pueden utilizar las redes como Twitter, Facebook e Instagram para informar a los consumidores sobre cómo y dónde acceder a sus productos, hacer la compra y proporcionar apoyo a distancia.

Ser una fuente de verdad (y esperanza)

Al final del día, las redes sociales son una herramienta. Pueden usarse para bien o para mal. En tiempo de crisis, los rumores y la desinformación pueden propagarse como un incendio en las plataformas sociales, este es un riesgo del que debemos ser conscientes. Pero también he visto muchos ejemplos a seguir que utilizan estas plataformas para dar información real, incluso para salvar vidas a personas necesitadas. Y ahí es donde reside su verdadero potencial.

Un gran ejemplo es el reciente vídeo de Instagram de la Organización Mundial de la Salud, "7 pasos para prevenir la propagación del coronavirus·. Se ha visto más de 2 millones de veces y describe con imágenes y textos fáciles de entender los pasos que todos debemos seguir para ayudar a no propagar el virus. He visto esto compartido por muchos compañeros, ilustrando el poder que cada uno de nosotros tiene para compartir información importante en momentos como este.

Al mismo tiempo, creo que las redes sociales tienen otra función crítica en este momento: ser un vehículo de esperanza. La amenaza del coronavirus es real. Es un momento difícil y todos nos vemos obligados a hacer sacrificios. Pero en medio de estos desafíos, también se ve algo increíble: gente que se une y va más allá para ayudarse unos a otros.

Italia se ha visto especialmente golpeada. Desde el comienzo de esta crisis, los italianos se coordinaron para salir a sus balcones a aplaudir y mostrar su apoyo a los trabajadores sanitarios. Esa lluvia de aplausos se organizó a través de las redes sociales. Los resultados también se compartieron a través de ellas, una pequeña pero necesaria dosis de optimismo en tiempo de crisis.

Para ser claros, nos estamos enfrentando a una serie de desafíos sin precedente, y las redes sociales no son una panacea. Pero para los líderes empresariales que buscan mantenerse conectados con compañeros y clientes durante el tiempo de crisis, las plataformas sociales son una poderosa forma de correr la voz, contrarrestar la ansiedad, mantener el negocio activo y difundir un poco de esperanza. Ahora más que nunca es cuando necesitamos un buen liderazgo en las redes sociales.

Ryan Holmes, CEO Hootsuite 

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