José Ramón López Grañeda Global Company Lead en Findasense

Del buen dato a una mejor experiencia del consumidor

La experiencia del consumidor ha calado tan profundo en la relación entre las marcas y las personas que algunos autores hablan de una "economía de las experiencias". Más allá de esta observación, lo cierto es que y para satisfacer esta experiencia necesitamos conocer a fondo a nuestros consumidores.

Sin lugar a duda, los datos nos dan la oportunidad de desarrollar estrategias que mejorarán las relaciones con nuestros clientes. Pero, ¿cómo utilizarlos para construir relaciones duraderas en un escenario de fricción del marketing?

Es imperante que las empresas obtengan la mayor cantidad de datos de sus clientes, hecho fundamental para conocer y mejorar la experiencia de los consumidores.

Sin embargo, el valor de los datos sólo puede ser bueno si estos también lo son. Un estudio reciente de Harvard Business Review dice que solo el 3% de los datos de las empresas cumple con los estándares de calidad básicos ”.

Los datos incorrectos nos hacen perder tiempo, aumentan los costes, debilitan la toma de decisiones, molestan a los clientes y dificultan la ejecución de cualquier tipo de estrategia.

La mejor manera de confirmar si contamos con buenas fuentes de datos es que éstos nos lleven a superar las expectativas del cliente con experiencias, productos o eliminación de pain points. Para que esto suceda no es suficiente saber lo que hace o piensa el consumidor, sino descubrir qué es lo que quiere o necesita antes que él lo sepa.

El mecanismo esencial parte de utilizar el poder de los datos desestructurados, -no ordenados, ni integrados, ni categorizados-, para conocer profundamente a los consumidores. “Es importante entender que debemos ser capaces de transformar la data en información, para luego identificar los insights que nos posibiliten construir experiencias relevantes, lo que nos llevará a relaciones duraderas, fidelidad del consumidor”, comenta José Ramón López Grañeda, Global Company Lead en Findasense .

Conociendo al consumidor desde adentro y desde afuera

Hoy las empresas se enfocan sobre todo en obtener y analizar información valiosa de los datos que generan en sus operaciones. Pero la información generada internamente puede dejar brechas y las compañías deben moverse cada vez más para incorporar nuevas fuentes de datos, no tradicionales y externas a sus fuentes.

Las fuentes de datos externas nos ayudan a corroborar tendencias y comportamientos de nuestro consumidor, pero sobre todo adelantarnos a lo que nuestro consumidor aún no ha descubierto. También a descubrir nuevos nichos de mercado, a crear  nuevos productos o servicios y a anticiparnos mejor a los constantes cambios de la demanda.

Esta misma lógica debe aplicarse con los empleados de nuestra empresa. ¿Cuánto sabemos de ellos? ¿Cuánto sabemos de las experiencias de los empleados de nuestro sector o industria?

Este nuevo enfoque pone de relieve que un buen CX empieza con una gran experiencia de empleados (EX), ya que un empleado conforme es un buen embajador y creador de valor hacia afuera.

Por lo tanto, ya no es cuestión de asignar un grupo de personas a esta tarea, que aún se confunde con atención al cliente, sino que la compañía entera tiene que dedicarse a conseguir que la experiencia del consumidor sea excelente. Para Jose Ramón López Grañeda, “todos los empleados deben estar  enfocados y concentrados en el cliente, y eso es una mentalidad, una forma de trabajar, una predisposición de la propia empresa”.

“Tenemos que lograr que nuestros empleados sean influencers de nuestra empresa, y esto va más allá de los datos: es lograr representar los valores de una marca a través de la experiencia de usuario” añade el Global Company Lead en Findasense.

Enfoque holístico con ADN digital

Tener un “ADN digital” implica trabajar con datos: un ejercicio casi natural y simbiótico entre el customer journey, o la inteligencia de nuestras audiencias, con los objetivos de cualquier compañía. En definitiva, hoy más que nunca, estamos investigando constantemente y en real time.

En este sentido, muchos piensan que con el arribo de la IA, la investigación de mercado ha llegado a su fin, pero seguirá existiendo, y será mejor que nunca y más utilizada (democratizada) por más compañías para impulsar sus decisiones, de forma customizada y continua.

Jose Ramón López Grañeda sostiene que un enfoque holístico es su propuesta de valor. “Y con holístico me refiero a contar con una gran diversidad de personas, diferentes puntos de vista, diferentes orígenes de la data y diferentes estudios. Cuando mezclamos todo eso podemos ofrecer soluciones híbridas que incluyan innovación, experiencia y tecnología”, agrega.

De esta manera, el proceso de la captura de datos comienza desde la consultoría en negocios, comprendiendo tanto datos específicos de una compañía como los datos externos del sector.

“Una vez que identificamos tendencias relevantes las mapeamos en el journey del consumidor, detectando pain points y oportunidades. De allí pasamos al planeamiento estratégico, que optimizará cada touchpoint con la audiencia, tanto digitales como tradicionales” añade López Grañeda.

Por último se llega a la ejecución de dichas estrategias, mediante la generación de experiencias omnicanal, que permitan a las marcas brindar valor y construir relación con sus clientes.

“A partir de este modelo, el abordaje es intrínsecamente integrador y los datos comienzan a funcionar como materia prima de esos insights dinámicos que el nuevo contexto genera” finaliza el Country Manager para Iberia de Findasense.

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