Del pedestal a la experiencia:Un cambio de enfoque

El sector publicitario, y de la industria del marketing en general, ha tenido un problema de ego. Normalmente, se han sentido más elevados, que la gente que trabajaba en el día a día, creando la experiencia real de una marca o producto/servicio. Quién dice más elevados, puede decir, diferentes, que no estaban en lo mismo.

La gente de Marketing, se ha llegado a creer que poseía las herramientas, para trabajar sobre la percepción de una marca o producto. Y es más, han llegado a interiorizar que era mediante la publicidad, y la gestión digamos de la marca en términos de elementos tangibles, donde se llevaba a cabo y ganaba esa batalla, pero todo ello sin cruzar en demasía el terreno de campo de la experiencia diaria , del marketing de cercanías que digo yo.

Incluso han llegado a pensar que toda esa gente que trabajaba “sobre el terreno”, no sabían nada de marketing, y es más, eran los que “estropeaban” muchas veces su trabajo, que tenían luego ellos de nuevo que enmendar con otra campaña de comunicación o similar. Ellos trabajaban un producto, y armados con las 4 P´s, buscaban la mejor combinación de todo ello. Si, luego se añadió la 5, de personas, pero,….

¿Quién me puede decir que, con regularidad, al entrar a trabajar en una empresa, le explicaran algo de la estrategia y del posicionamiento? Y le animaran o le hicieran ver su contribución a todo ello. Normalmente te daban, una descripción de tu puesto de trabajo, un organigrama (donde nunca vi al cliente encima de todo), normas internas,….Con todo ello se estaban reafirmando los búnkeres que se fueron creando.

Que diferente hubiera sido, si a uno, le hubieran dado un mapa de la experiencia, que recorría el cliente, le hubieran explicado que uno era una especie de marca viviente, que se encargaba de crear valor a través de la interacción con el cliente, y que debía tratar de crear esa conexión emocional, que ESE y no otro, era su cometido.

Bueno, en líneas generales, de clientes se hablaba poco, a nivel estratégico, se hablaba de ventas, márgenes, beneficios, presupuestos,….. Y así andaba esa empresa tipo, compartimentada, llena de estereotipos y prejuicios, presa de si misma. Así nos ha ido también, al infravalorar la gente encargada de la toma de contacto directo con el cliente, le tengo un gran respeto y cariño por toda esa gente, y les digo también, que no se desprecien ellos mismos, que su cometido es estratégico, aun cuando son pocos los directivos que toman esto en cuenta.

Valoremos mucho mas, a todo los niveles, su trabajo y esfuerzo, no hay puestos de base, ni entry levels (ambos términos me parecen inadecuados). Esta experiencia real, del día a día, tiene que ser el terreno natural, donde se genere la percepción, y es a través de ella, como se crea nuestra marca, no de otra manera. Debemos actuar entonces, sobre esta experiencia, como método de transmisión de valores, identidad, emociones,… siempre mediante intermediación de las personas.

Bajemos del pedestal a nuestro departamento de marketing (publicitarios incluidos) y bajemos de paso también, a todo el equipo directivo, y pongámoslo a sentir y vivir esa experiencia. Seguro que empiezan a pasar cosas interesantes.

DavidCamps

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