EL ASISTENTE VIRTUAL, LA HERRAMIENTA MÁS EFICAZ PARA EL DIÁLOGO EN INTERNET- Jordi Torras (Q-GO EN ESPAÑA)

La tecnología es actualmente uno de los puntales de nuestra sociedad que, a caballo de un mundo globalizado, evoluciona con una rapidez asombrosa con el objetivo de facilitar y mejorar la vida de las personas y la eficiencia de las empresas e instituciones.

Personas, organizaciones, gobierno y empresas, recurren cada vez con mayor confianza a las soluciones más innovadoras, convirtiéndose en un aspecto prioritario en el normal desarrollo de la sociedad.

En esta carrera tecnológica y de innovación constante destaca el papel de Internet por su profundo impacto en el trabajo, el ocio, el conocimiento y, por extensión, en la economía global. Gracias a la web, millones de personas pueden acceder de una forma fácil e inmediata a una gran cantidad de información en línea y en constante actualización y, poco a poco, se van incorporando a nuestro vocabulario conceptos como usabilidad, arquitectura de la información o accesibilidad.

Atentos a esta revolución, organizaciones gubernamentales y empresas han sabido aprovechar las ventajas tecnológicas no sólo a nivel de organización y gestión interna sino para convertirlas en su valor añadido, como una nueva fuente de ingresos y una oportunidad para ofrecer a sus clientes más y mejores prestaciones en sus servicios o productos, tratando de responder a diario a la necesidad de volverse cada vez más especializadas, optimizadas, técnicas y eficaces.

Intranets, extranets, sistemas para compartir información, buscadores internos, asistentes virtuales y un largo etc. han pasado a formar parte de un gran número de webs corporativas, de ventas y de servicios. El objetivo: orientar al usuario y aportarle la información que necesita. Sin embargo, los esfuerzos más recientes se orientan a conseguir aportar información concreta en el menor tiempo posible y con la máxima eficiencia (es decir, sin tener que elegir la información deseada de entre decenas de resultados "basura").

Las herramientas "buscadores" más comunes, inicialmente desarrolladas para facilitar procesos de búsqueda de información concreta, son un claro ejemplo de experiencias insatisfactorias en las que el usuario, lejos de conseguir mayor rapidez y comodidad en sus gestiones diarias o puntuales, terminan abandonando el site sin haber conseguido su objetivo. Lentitud en las descargas, mala disposición de los elementos o un número excesivo de clicks para encontrar la información deseada son causa habitual de desconcierto y decepción, lo cual se traduce en que el usuario no vuelva a nuestra web o incluso en la pérdida de un posible cliente.

El nuevo "cliente o empleado online" necesita herramientas más eficientes que le aporten respuestas inmediatas sin requerir un gran esfuerzo por su parte. El lenguaje natural aplicado a los nuevos asistentes virtuales, entre otras herramientas, está siendo una revolución en el campo de la tele asistencia.

Nacida como una sub-disciplina de la Inteligencia Artificial y la lingüística computacional, la tecnología basada en lenguaje natural permite una simulación perfecta del diálogo humano. Las herramientas que lo soportan pueden interpretar las preguntas realizadas por los usuarios con sus propias palabras y ofrecerles las respuestas más adecuadas en cada momento.

A diferencia de los buscadores tradicionales que, al utilizar sólo palabras clave arrojan cientos de resultados imprecisos, el lenguaje natural permite al usuario utilizar un estilo coloquial en sus preguntas y hallar resultados positivos de inmediato. Uno de los valores diferenciales de estas herramientas es su capacidad de actualización en tiempo real, ya que en función de la evolución de las preguntas, las conversaciones y conceptos quedan registrados en las bases de datos de los sistemas para ayudar en futuras búsquedas.

Con este sistema, que funciona como un motor de búsqueda con aspecto de Chat, el usuario encuentra una importante mejora en la navegación por la web, una atención y resolución de problemas mucho más adecuadas y un ahorro considerable del tiempo empleado. En el caso específico de España, de los 15 millones de usuarios de Internet registrados, el 22% utiliza la red para buscar información, lo que significa que la implementación de estos sistemas podría aumentar significativamente el porcentaje y esto se traduciría en una mayor eficacia al realizar trámites diarios.

Por otro lado organizaciones y empresas pueden aprovechar el contacto directo con sus clientes para desarrollar estrategias de cross-selling y mejorar su oferta en función de las necesidades detectadas. Es más, pueden incluso mejorar sus páginas web ofreciendo realmente la información que su usuario quiere, basándose en sus propias preguntas y necesidades en lugar de en suposiciones de la empresa o del equipo informático (lo que sorprendentemente suele ser bastante distinto). En cuanto a costes, el lenguaje natural es siete veces más económico que un "Call Centre", 35 veces más económico que un e mail y 70 veces más económico que el correo ordinario, lo que supone una alta reducción en los costos operacionales internos de las empresas.

En conclusión, el lenguaje natural ofrece la calidad y la eficiencia de la interacción humana con la rapidez y la velocidad de una página web y un ahorro de tiempo y costes muy significativo.

Jordi Torras
Director general de Q-Go en España

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