El cliente "Roberto Carlos"

Cuando todo esto de las redes sociales  era  un escenario tan desconocido  y tan futuro como lo que se aventuraba en ”2001 Odisea del Espacio”, un cantante brasileño hacía fortuna con baladas de estribillo pegadizo cantadas en español. Roberto Carlos, así tal cual sin apellido, hizo fortuna a mediados de los 70 del pasado siglo con estribillos pegadizos que triunfaban en las radiofórmulas de la España de Antonio Alcántara. 
Entre sus éxitos más celebres aquélla canción tituladaUn millón de amigos” . El bueno de Roberto Carlos  no quería “cantar solito” quería“ llevar este canto amigo a quien lo pudiera necesitar …” y nos dejaba muy claras sus intenciones en el estribillo que repetía machaconamente  “ yo quiero tener un millón de amigos para así más fuerte poder cantar…”. A
Años después, metidos en el entorno 2.0 y en la presencia de las empresas en los medios sociales, nos encontramos cada vez más en nuestra actividad diaria con clientes que se han tomado al pie de la letra la canción del brasileño (para algunos el verdadero precursor de las redes sociales) y persiguen “ese millón de amigos”. 
A este tipo de clientes, “el cliente Roberto Carlos”, se les reconoce fácilmente: están obsesionados por tener más y más fans, más y más followers.  Y el éxito o fracaso de una política en medios sociales lo basan en alcanzar un determinado número de seguidores ( si puede ser mayor que el de su competidor o que el de la casa matriz de su multinacional mejor). 
El día que en clase les hablaron de calidad y cantidad o no pudieron acudir o estaban distraídos.
Y aunque nosotros  sabemos y, se lo hemos dicho, que eso no es lo importante que lo importante es la vinculación entre el consumidor y la marca, el “engagement”, algunas veces acabamos cayendo en su juego y nos descubrimos hablando en su lenguaje, donde el éxito se mide sólo en curvas de crecimiento de  fans y followers. 
Y a ser posible, crecimiento rápido. Pero… “crecer” ¿para qué?,“más seguidores” ¿ para qué? 
Llegado ese punto y volviendo a Roberto Carlos ( nombre, por cierto, de cantante y de futbolista) convendría recordar qué perfiles tienen más seguidores en Twitter. Pues sí, lo han adivinado, precisamente cantantes y futbolistas lideran ese ranking. Millones de personas siguen en Twitter las ocurrencias de Lady Gaga o Justin Bieber. Y a nivel local Piqué, Alejandro Sanz o Iniesta … acumulan cifras impensables para cualquier empresa. 
Claro, que si hemos llegado hasta aquí  influidos por los principios del Cluetrain Manifesto y hemos adoptado como mantra aquello de “los mercados son conversaciones” no parece que haya mucho conversación en  los perfiles de esos famosos si no más bien envío de píldoras de información unidireccional y planos jerárquicos muy diferenciados entre emisor y receptor. 
Así que si lo que defendemos es la virtud de las redes sociales como medio de iniciar y profundizar en conversaciones con nuestros clientes, como espacio para hablar y escuchar, para dialogar y argumentar, para compartir y debatir, para vertebrar y dinamizar comunidades deberemos convencer a nuestros “clientes Roberto Carlos” de introducir en sus peticiones, junto a sus métricas términos como la vinculación, tasa de actividad, el engagement, el cariño , el compromiso, el diálogo, la vitalidad de la comunidad. 
Ya nos lo decía nuestra abuela, lo importante no es tener muchos amigos sino tener amigos de esos que nunca fallan,  “amigos de guardia” con los que puedes contar cuando hace falta y que sean  ( y esto  no me lo dijo la abuela pero lo añado yo) de esos que te presentan nuevos amigos, hablan bien de ti y te recomiendan a otras personas.
Nacho Latorre 
@NachoLat

Nacho Latorre

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@nacholat
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