EL SISTEMA DE COMUNICACIÓN MULTIMODO - Eric Goldstein

Allí donde es rentable, diseñadores y distribuidores de productos y servicios se sirven de múltiples canales de venta para darse a conocer. Sin embargo, ¿por qué limitar a una sola forma de comunicación la oportunidad de ponerse en contacto con los consumidores de forma efectiva?.

Todo el mundo entiende el valor del e-mail en la venta: Es rápido, personalizado y permite capturar datos, a la vez que supone una comunicación visualmente atractiva. Pero el e-mail sólo es útil si el público al que va dirigido recibe y lee el mensaje. Muchos de ellos nunca llegan a sus destinatarios, porque los filtros de spam pueden interceptarlos. Además, entre el 10 y el 30 por ciento de las direcciones de e-mail cambian cada año. Cada mensaje perdido significa una oportunidad de venta perdida.

Posiblemente el mail sea una de las formas de comunicación más efectivas a un coste más reducido, pero también hay otros modos muy potentes, como el fax, la voz, los catálogos y medios impresos, así como la interesantísima oportunidad que supone el SMS. Cada modo tiene sus puntos fuertes y débiles basados en las preferencias del receptor, contenido de la información, velocidad de distribución, coste y otros factores. Lo importante es darse cuenta de que ningún medio por sí sólo es efectivo al cien por cien. La meta debe ser encontrar vías que garanticen el éxito de los envíos así como la relevancia del mensaje que se quiere transmitir.

Una solución de comunicación multimodo proporciona a las empresas un acceso fácil y práctico para mandar mails, fax, voz, SMS y catálogos desde la misma interfaz de usuario. Además, este tipo de solución ofrece aplicaciones para la gestión de suscripciones así como la interesante posibilidad de contar con un informe pormenorizado de todos los modos de envío. Si combinamos esta funcionalidad con otras presentes en muchas de las soluciones de marketing vía e-mail, como el contenido dinámico y personalizado, el resultado es un sistema que además puede promover una gran variedad de nuevas aplicaciones.

Las comunicaciones de conexión en cascada para luchar contra los fallos en la entrega del mensaje constituyen tan sólo una de esas utilidades. Para subsanar el problema que suponen las direcciones de mail bloqueadas o erróneas es bueno usar modos de comunicación alternos, de forma que uno de ellos se active cuando falla el otro, asegurándonos de que el mensaje tiene muchas oportunidades de ser recibido. Así, siempre dependiendo de la información que se quiere enviar, una dirección de mail que falla puede accionar la entrega del mensaje vía fax, SMS o aún de voz. El mensaje fallido puede además configurarse para accionar una llamada de voz que automáticamente captura la dirección de mail correcta para futuros envíos.

El e-mail es una forma de enviar notificaciones que posee un gran valor, siempre asumiendo que el receptor debe estar sentado frente a su ordenador. Si además se ha capturado el número de teléfono del consumidor, los mensajes de voz y SMS puede ser métodos efectivos para enviar alertas y notificaciones en tiempo real.

Consideren el ejemplo de un curso de golf que de forma regular envía mensajes promocionales vía e-mail para anunciar los próximos eventos. Debido a recientes cancelaciones, el curso tiene varios tiempos vacíos que pueden quedar sin ocupar con actividades. No solamente se puede mandar mensajes de voz o SMS a todos los suscriptores ofreciendo un descuento por las molestias, sino que éstos pueden responder para confirmar su asistencia.

La inmediatez del SMS combinada con una sola plataforma de entrega puede realzar de manera importante una interesante campaña de e-mail marketing. Por ejemplo, enviar a un cliente un documento o una promoción por mail es una acción práctica, pero lo es más si al ser abierto, el mail acciona un mensaje de SMS al agente comercial asignado a esa promoción. El agente puede entonces llamar al potencial cliente para comentar el documento y preguntarle si tiene alguna duda o sugerencia.

Asimismo, los catálogos o información impresa pueden incorporarse a una campaña multimodo. Los consumidores que normalmente reciben catálogos también pueden recibir un e-mail notificándoles que tienen en su buzón una promoción especial. La novedad es que se cuenta con una solución completamente automatizada en la entrega del catálogo, que puede estar acompañado de una campaña de mails en la que se anime al cliente a firmar en una lista de correo, así como a solicitar información específica que puede ser enviada automáticamente por correo.

Pero, ¿cuándo se debe optar por una solución multimodo?
Si una compañía usa solamente un modo de comunicación, está ignorando a una parte de sus consumidores o clientes potenciales. El fallo en la recepción de una información puede significar un rédito perdido o un cliente perdido.
Incluso si se prefiere la comunicación con los clientes vía e-mail, es muy útil considerar si la solución o la red de ventas de la empresa tiene la capacidad de ampliar su acción con otros modos de comunicación.

Eric Goldstein
Director de aplicaciones de soluciones de Marketing en Première Global Services

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