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¿Es la personalización la clave para el despegue definitivo del #ecommerce? - Virginia Cabrera

ecommerceConvencer a nuestros compradores online de que realmente ofrecemos valor no siempre es tarea fácil. Sin una oferta convincente y una experiencia de usuario razonablemente satisfactoria no hay repetición en la experiencia de compra. Si no ofrecemos un valor claro y una compra sencilla, la siguiente vez, probará con otro, incluso aunque le salga más caro.

Ir más allá es creando auténticos lazos de lealtad que haga al cliente repetir siempre con nosotros es un auténtico reto. En esta tarea que se antoja titánica, un simple toque de personalización hace puede hacer milagros. Hacerles sentir que adaptamos nuestras tiendas online a sus gustos y necesidades ayuda y mucho.

Haz de la velocidad tu aliada
La velocidad es la clave para las conversiones. Cuando destacamos lo rápidamente que prestaremos nuestros servicios recordamos al cliente que somos valiosos. Su tiempo es oro, respetarlo nos hace cómplices. Los sitios web que mejoran su velocidad de navegación mejoran entre un 20% y un 30% sus tasas de conversión.

Pero podemos ir más allá. No hay más que fijarse en todas esa marcas que dependen hacen de la velocidad su foco de valor. Domino, permite realizar un seguimiento de su pizza a pesar de su compromiso de entregarlo en menos de 15 minutos. Amazon refuerza su velocidad con servicios de entrega exprés y un sistema de seguimiento o tracking que no defrauda ninguna expectativa. Conocen la conexión que existe entre la velocidad en la prestación del servicio y las correspondientes cuotas en el cliente de satisfacción, valor percibido y de lealtad.

Y lo cuentan por todas partes, reforzando su propuesta de valor en base a su agilidad. Hacerlo rápido + contar lo rápido que lo haces es inteligente. Y funciona, construyendo inquebrantables lazos de lealtad con tus clientes. Un solo ejemplo lo dice todo: Aunque sólo un pequeño porcentaje los clientes de Amazon utiliza la opción de “entrega en el mismo día», sus conversiones han aumentado en torno a un 25%. ¿No es para pensárselo?

Opciones de envío a medida
Los estudios muestran que una de principales razones por la que los clientes abandonan un carrito de compra tiene que ver con los gastos de envío no previstos o que se acaban percibiendo como demasiado altos. Con la competencia a golpe de clic, es difícil es atraer clientes a nuestro sitio web. Lo es más aún despertar su interés en nuestros productos, y misión casi imposible conseguir que inicien un proceso de compra. Es por tanto una verdadera lástima que el cliente simplemente se baje del carro a medio camino debido a una sorpresa desagradable envío.

El envío gratis es la opción favorita de los clientes. Incorporarlo en nuestra web mejora las ventas. Pero no todo pueden hacerlo. Las empresas que no puedan asumir el “costes de envío cero” podrían plantearse opciones más creativas como las pruebas gratis sin gastos de envío, el alta con coste en un servicio de gastos de envío gratuitos para los siguientes envíos, gastos gratis sólo en compras recurrentes o en comprar superiores a un cierto importe.

Paga como te dé la gana
Parece una verdad de Perogrullo pero por muy extendido que esté un determinado sistema de pago (¿quién no tiene hoy una tarjeta de crédito?) en cuestiones de rascarse el bolsillo no lidiamos con la realidad objetiva sino con gustos y manías.

A pesar de que hay usuarios que abandonan su compra debido a los altos gastos de envío, a la mayoría no le molesta tanto el importe final a pagar como el no poder hacerlo mediante su opción de pago favorita. Ofrecer múltiples opciones de pago puede significar algunos gastos adicionales, pero el coste de perder un cliente interesado es mucho mayor.

La mayoría de las plataformas de comercio electrónico en estos días ofrecen una gran cantidad de formas de pago: tarjetas de crédito, PayPal, tarjetas de regalo y más. Pero hay usuarios “chapados a la antigua” auténticos fans del contra reembolso. Y early adopters que quieren pagar con con Bitcoin? ¡Pues ofréceles la opción!

No pienses que sólo son manías frívolas que se suman a tus gastos. Los estudios demuestran que cada opción de pago adicional que ofrece su sitio aumenta la probabilidad de conversión al menos un 14%.

Lo dicho, que no pensemos que personalizar es simplemente reconocer al cliente por su nombre o presentarle una oferta más acorde con sus preferencias. Personalización también es entender al cliente y hacerle sentir que manda. Cuando poneos en la en punta de sus dedos el poder de hacer las cosas a su modo, se siente a gusto y vuelve.

Virginia Cabrera
@vcnocito

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